Управление взаимоотношениями и качеством ИТ-услуг:
Разработка, внедрение и актуализация НРД, в т.ч. регламентов взаимодействия с заказчиками ИТ-услуг и методик расчета оценок качества работы ИТ-организации.
Проработка и утверждение с заказчиками форматов, периодичности и объема отчетности по ИТ-услугам.
Ежемесячный расчет оценок качества работы и предоставление данных заказчикам.
Проверка и дополнение отчетов по требованию заказчика, обеспечение актуальности данных.
Организация и проведение встреч с заказчиками по своему направлению деятельности, подготовка протоколов встреч, контроль их согласования и исполнения поручений.
Подготовка материалов для проведения встреч: сбор и анализ информации, формирование отчетов.
Выявление критичных моментов на основе отчетных данных; разбор ситуаций, повлекших снижение удовлетворенности заказчиков, и разработка мероприятий по их недопущению совместно с ответственными службами.
Проработка вопросов заказчиков, связанных с работой ИТ-организации, и подготовка ответов.
Анализ отчетов о деятельности ИТ-организации, согласование изменения или ввода новых показателей качества для повышения эффективности.
Управление сервисными инцидентами:
Расследование и анализ причин возникновения и результатов решения сервисных инцидентов.
Регламентация процесса управления сервисными инцидентами.
Требования:
Высшее образование.
Глубокое понимание принципов ITIL/ITSM , знание процессов управления взаимоотношениями с бизнесом, управления инцидентами, управление уровнем услуг.
Практический опыт разработки и ведения SLA/OLA , регламентов и нормативной документации.
Высокий уровень деловой коммуникации, умение вести переговоры, аргументировать свою позицию и находить общий язык с представителями бизнеса.
Уверенное владение инструментами для подготовки презентаций (MS PowerPoint), анализа и визуализации данных (BI), табличными редакторами (MS Excel).
Аналитический склад ума, системный подход к решению задач, высокий уровень ответственности, проактивность и ориентация на результат. Готовность к решению разноплановых задач.
Условия:
Официальное трудоустройство в аккредитованную ИТ компанию.
График работы 5/2, возможен удаленный формат работы.
ДМС со стоматологией с первой недели работы.
Обучение и повышение квалификации за счет компании.
Социальная поддержка в разных жизненных ситуациях.
