Руководитель клиентского сервиса и квалификации лидов (удалённо)

Вакансия: Руководитель клиентского сервиса и квалификации лидов (удалённо)

Описание вакансии

РОДНО федеральная компания на рынке отделочных материалов из дерева.

Мы растём в сеть филиалов. К нам идёт большой поток заявок B2C и B2B и сейчас часть из них мы теряем на первой линии. Нам нужен человек, который возьмёт первую линию (квалификацию лидов и клиентский сервис) под полную ответственность и превратит её в конкурентное преимущество. Колл-центр работает с 09:00 до 20:00.

У нас уже выстроена система, регламенты и метрики тебе не нужно изобретать с нуля. Задача взять готовую систему, докрутить её и вывести на целевые показатели по конверсии и качеству. Даём свободу, доверие и отсутствие микроменеджмента ждём в ответ результат по цифрам.

Твоя миссия на первые 3 6 месяцев:

• Перестать терять заявки выстроить скорость и качество обработки входящих (B2C и B2B).
• Поднять конверсию квалификации лида в передачу в отдел продаж.
• Собрать стабильную команду первой линии (3 5 человек) и снизить текучку.

Что предстоит делать:

• Руководить командой квалификаторов/операторов (3 5, с ростом по мере масштабирования).
• Управлять процессами обработки входящих и докручивать регламенты, скрипты, SLA по скорости ответа.
• Держать контроль качества: прослушка звонков, чек-листы, обучение, разбор ошибок.
• Работать с метриками и отчётностью (конверсия, скорость, качество), принимать решения по цифрам.
• Наладить связку с отделом продаж, чтобы квалифицированный лид доходил до сделки.
• Нанимать, адаптировать и развивать команду; удерживать сильных.
• Вести данные клиентов в CRM (Битрикс24), автоматизировать рутину.

Ты нам подходишь, если:

• Есть опыт от 3 лет руководства колл-центром / отделом квалификации / первой линией (именно руководства, а не работы старшим оператором).
• Умеешь работать в готовой системе и докручивать её: регламенты, скрипты, метрики доводить показатели до цели.
• Разбираешься в продажах, понимаешь воронку и что влияет на конверсию.
• Принимаешь решения по цифрам, а не по ощущениям.
• Умеешь нанимать и удерживать людей, а не только раздавать задачи.
• Умеешь сам себя организовать и держать рабочий ритм на удалёнке.

Мы предлагаем:

• Доход: от 100 000 на руки. Выплаты 2 раза в месяц.
• Полную удалёнку по РФ, 5/2, 09:00 18:00 по Уралу (МСК+2).
• Полную свободу управлять первой линией по-своему, без микроменеджмента.
• Прямое влияние на выручку и развитие компании.
• Обучение по продукту и наставника из топ-менеджеров на испытательный срок.
• Карьерный рост вместе с растущей сетью филиалов.

Как откликнуться:

В сопроводительном письме напиши 3 4 предложения: как ты улучшал работу первой линии / колл-центра и какого роста конверсии или других показателей добился в цифрах. Отклики без этого не рассматриваем.