Customer Success / Менеджер по работе с клиентами (удаленная работа)

Вакансия: Customer Success / Менеджер по работе с клиентами

Привет!

Мы продуктовая команда, создающая SaaS платформу uxfeedback.ru, которая ежедневно помогает нашим клиентам слушать голос своих потребителей (Voice of The Customer).

Наши клиенты это крупнейшие компании России: Яндекс, Авито, Циан, HH, МВидео, СберМегаМаркет, Леруа Мерлен, Спортмастер, ТЕЛЕ2, QIWI, S7, Авиасейлес, ПИК и многие другие.

Прежде чем ты начнешь читать описание вакансии, я хочу рассказать тебе о ценностях, которыми живет наша команда. Думаю, на этом этапе сразу станет понятно насколько мы коррелируем в этом с тобой. Мы считаем, что самое главное в бизнесе - это клиенты, поэтому мы трепетно относимся к ним, как к текущим, так и потенциальным. Мы всегда честны с ними. Мы не работаем по запросу, мы инициативны и всегда сами предлагаем решения. Клиенты, которые сейчас работают с нами влюбились в продукт, потому что он решает их проблемы и помогает сделать жизнь проще.

Customer Success:

С платформой UX Feedback ежедневно работают сотни специалистов, среди которых: product менеджеры, исследователи, аналитики, тестировщики и многие другие. Основная задача отдела Customer Success помогать клиентам достигать своих целей при работе с нашей платформой и, конечно, дарить при этом самые приятные впечатления.

Успех в работе Customer Success менеджера предполагает наличие определенных soft и hard скиллов:

Soft

У нас есть реальное желание делать жизнь наших клиентов лучше. Мы проактивны, но не навязчивы, умеем создавать правильные ожидания и выполнять обещания в срок. С нами приятно общаться: мы готовы поддержать разговор как по профессиональным вопросам, так и на отвлеченные от работы темы.

Hard

Мы эксперты в сфере оценки пользовательского опыта: умеем правильно собирать, обрабатывать, анализировать фидбек и делать соответствующие выводы.

Помимо этого: мы понимаем принципы работы сайтов и мобильных приложений, разбираемся в продуктовых и исследовательских фреймворках. Знаем, какие инструменты и методы лучше применять для решения разных продуктовых и бизнес-задач.

Ты идеальный кандидат для нас, если:

• Уже более 3 лет общаешься с b2b клиентами в онлайн сфере и помогаешь им решать задачи, связанные с улучшением эффективности и пользовательского опыта. Умеешь задавать правильные вопросы, чтобы понять задачи и цели клиента.

• Знаешь как доступно и грамотно излагать свои мысли. Понимаешь, что люди могут воспринимать одну и ту же информацию по-разному. Умеешь работать с ожиданиями и находить гибкий подход к каждому человеку, чтобы достичь результата win-win.

• У тебя есть опыт презентации и аргументации своих идей и гипотез. Есть примеры, когда твои идеи принесли бизнесу измеряемую пользу.

• Ты понимаешь важность процесса принятия решений на основании данных, знаешь разницу между качественными и количественными данными. Тебе знакомы системы аналитики Google Analytics, Яндекс.Метрика и ты знаешь зачем их используют.

• Тебя не пугают термины SDK, regexp, JS, HTML/CSS и тебе интересно погружаться в их изучение, а вопросы про опыт в Excel уже давно вызывают улыбку.

• Ты не останавливаешься на достигнутом, тебе интересен процесс совершенствования текущих профессиональных навыков и открытия новых.

• Ты работаешь на результат, а не время. Понимаешь разницу между я делал(а) и я сделал(а) , умеешь самостоятельно ставить себе задачи для достижения целей и выполнять их в установленные сроки.

Чем предстоит заниматься:

• Вести ряд крупных проектов, в каждом из которых принимают участие одна или несколько команд со стороны клиента.

• Погружаться в задачи клиентов и предлагать инструменты платформы UX Feedback для их решения.

• Работать в платформе UX Feedback. Помогать клиентам на всех этапах, от создания кампаний по сбору фидбека до обработки и анализа результатов.

• Готовить отчеты по результатам работы с UX Feedback. Предлагать гипотезы и выводы на основании полученного фидбека.

• Проводить интервью с клиентами, фиксировать впечатления, выявлять наиболее актуальные точки роста для платформы UX Feedback.

• Поддерживать коммуникации в Telegram чатах, онлайн звонках.

• При желании: писать статьи на тему UX исследований и оценки пользовательского опыта, собирать кейсы и success-истории клиентов, выступать на профильных мероприятиях.

Что мы предлагаем:

• Гибкий подход к рабочему процессу. Мы работаем по OKR, обсуждаем наши цели (и прогресс в их достижении) со всей командой. Мы избегаем микро-менеджмента каждый достаточно компетентен, чтобы принимать решения на своем уровне, и нести за них ответственность.

• Атмосфера IT стартапа. За последний год мы выросли вдвое, сейчас выходим на зарубежные рынки. У нас все только начинается.

• Горизонтальная система управления. Мы оцениваем предложения от команды, ориентируясь не на их должности, а на наличие релевантного опыта и обоснованность идей.

• Удаленная работа в коллективе, в котором не чувствуется расстояния. На постоянной основе мы работаем онлайн, но 3 раза в год мы собираемся всей нашей командой, ходим в походы и отлично проводим время.

• Отдельный бюджет со стороны компании на профильные программы обучения. Product-менеджмент, исследования, английский язык.

• Пополнение банковской карты 2 раза в месяц на общую сумму от 60 000р. до 100 000р.