Обязанности:
Работа с жалобами клиентов, анализ причин их возникновения
Анализ ключевых показателей лояльности клиентов (в т.ч. NPS, CSI) и поиск драйверов роста
Разработка по результатам проведенных анализов предложений и рекомендаций по улучшению клиентского опыта
Разработка и координация реализации планов мероприятий, направленных на совершенствование качества сервиса
Взаимодействие со смежными подразделениями в реализации планов улучшения клиентского опыта, ведение/участие в проектах
Требования:
Знание метрик лояльности и удовлетворенности клиентов (NPS, CSI и т.д.)
Продвинутый пользователь Excel и PowerPoint
Аналитическое и системное мышление
Коммуникабельность, навык ведения переговоров, способность убеждать
Плюсом будет: Опыт проведения CX исследований: глубинных интервью, онлайн-опросов, полевых наблюдений, построения CJM/EJM
Условия: