Вакансия: Customer Care Lead (b2b, SaaS)
Описание вакансии
Appbooster команда профессионалов в маркетинге мобильных приложений. Мы развиваем собственные технологические продукты, которые помогают привлекать пользователей в приложения наших клиентов и увеличивать их доходы. А в рамках агентского направления разрабатываем и реализовываем стратегии роста и выхода на новые рынки. За 10 лет работы помогли решить маркетинговые задачи для 8 700+ приложений, включая Тинькофф, Skyeng, Lamoda, Авито, Делимобиль, Додо Пицца и еще многих других, которые есть у большинства в смартфоне.
Мы очень любим то, чем занимаемся и ищем людей, которые будут вместе с нами двигаться в сторону go-global.
Сейчас нам нужен человек, который поможет выстроить крутые процессы взаимодействия с клиентами нашего SaaS-продукта, исследовать и устранять причины их оттока, лучше собирать и использовать обратную связь от пользователей, вместе с командой продукта повышать ценность платформы и работать над метриками Retention Rate. Основная задача модернизировать support-отдел и превратить его в полноценную службу заботы о клиентах.
Чем нужно будет заниматься:
- Трансформировать текущие процессы взаимодействия с клиентами, приоритизировать и постепенно улучшать точки контактов для разных сегментов пользователей.
- Работать над CJM (совместно с продуктовой командой), повышать количество пользователей, с которыми налажена коммуникация и которые получают от нее понятную ценность помогать клиентам достигать целей их продуктов.
- Исследовать аудиторию, рынок, системно собирать обратную связь от пользователей, проводить CustDev-интервью и использовать эту информацию в работе, передавать в другие отделы.
- Управлять небольшой (3-5 человек) командой Client Success менеджеров, помогать им расти, проводить 1:1 и Perfomance Review, разрабатывать планы развития, принимать участие в найме.
- Внедрять новые инструменты и внутренние процессы системы триггеров и уведомлений о действиях пользователей, CRM и подобные сервисы. Улучшать когортные и другие отчеты, текущие процессы и коммуникации с другими отделами.
- Плотно работать вместе с отделом маркетинга помогать составлять портреты целевой аудитории, использовать фидбек от клиентов в нашей маркетинговой стратегии, оценивать качество входящего трафика.
- Вместе с другими участниками команды повышать ценность продукта по сравнению с аналогичными конкурентов, принимать участие в разработке и реализации стратегии его развития, выходе на новые рынки.
Что для нас важно:
- Опыт работы на похожей должности в b2b-продукте, в том числе, наличие руководящего опыта.
- Умение выстраивать прозрачные процессы, внедрять инструменты, очень здорово, если есть такой опыт в распределенных командах.
- Личный опыт взаимодействия с клиентами, построения коммуникаций, проведения апсейлов, кроссейлов.
- Понимание базовых маркетинговых и продуктовых метрик. Будут задачи на стыке этих направлений, нужно быть в одной системе координат с другими отделами.
- Хорошие навыки работы с digital-инструментами CRM, Intercom / Carrot Quest (или аналоги), Google Spreadsheets, Notion, Miro, таск-трекеры.
- Хороший английский будет плюсом.
Мы точно сработаемся, если вы:
- Любите IT, мобильные приложения и продуктовую разработку.
- Не боитесь общаться с клиентами, а сложные кейсы воспринимаете как интересный вызов.
- Системны и умеете работать самостоятельно мы даем большой простор возможностей для достижения поставленных целей.
- Обладаете здоровым перфекционизмом, но не боитесь ошибаться.
- Любите читать, ловить инсайты и экспериментировать в работе.
- Умеете отличать хороший дизайн от плохого это пригодится при работает с другими командами.
Мы предлагаем:
- Интересные задачи с хорошим вызовом, которые будут коррелировать с областями, в которых вы хотите развиваться.
- Работу в сильной команде увлеченных профессионалов.
- Возможность влиять на процессы компании, выстраивать их так, чтобы это было эффективно и удобно для всех участников.
- Участие в задачах, связанных с выходом на международные рынки.
- Performance review каждые полгода и быстрый обмен открытым фидбеком с руководителями компании.
- Постоянный обмен знаниями митапы, тренинги, корпоративное обучение.
- Свободную и демократичную культуру, отсутствие бюрократии.
- Удаленную работу из любой точки мира, комфортный офис, но пока только в Самаре.
- Гибкий график, с плавающим началом и окончанием рабочего дня.
- 100% компенсацию больничных листов вне зависимости от стажа работы.
- Доход, соответствующий рынку, возможность влиять на него обсуждается на собеседовании, в зависимости от опыта кандидата.
При отклике, пожалуйста, обратите внимание на сопроводительное письмо, расскажите немного о себе и своем опыте. Отклики без или с формально заполненным сопроводительным письмом, к сожалению, не будут рассмотрены.
