Саппорт (support) менеджер (удаленная работа)

Вакансия: Саппорт (support) менеджер

Описание вакансии

Работа 2 через 2

Режим рабочего дня обычный (без ночных и 24-х рабочих смен)

По времени работа занимает не весь рабочий день

Возможна удалёнка

Стабильная компания, более 10 лет на рынке.

Входит в крупнейшую банковскую группу России по M&A.

Компания, аккредитованная в Минцифры как разработчик ПО.

Компания является резидентом Сколково.

Внутренние бонусы компании.

Работа специалиста технической поддержки (support-а) включает в себя:

1) Прием и обработка заявок, поступающих от кол-центра на почтовый ящик Компании (Уточнение проблемы, сбор информации по платежу, определение решения, уведомление клиента, что проблема решена)

2) Поиск и анализ проблемы, решение кейса, чтение технической информации для анализа ошибок (в том числе работа по стандартным скриптам, информирование ответственных лиц менеджеров и ИТ команды вверх по цепочке саппорта, в случае необходимости)

3) Работа по устранению ошибки, формулировка и направление рекомендации клиенту.

4) Перенаправление части обращений/заявок пользователей к соответствующим специалистам техподдержки для решения проблемы

5) Работа с претензиями, поступающими от плательщиков на почтовый ящик Компании (Уточнение проблемы, сбор информации по платежу, определение решения, уведомление клиента, что проблема решена)

6) Работа с претензиями, поступающими от банков на почтовый ящик Компании. Оперативное реагирование на запрос! (поиск операций по предоставленным данным от банка, уточнение дополнительных параметров, запрос к мерчантам по данным операциям)

- Поиск, сбор и систематизация необходимой информации в срок

- Запрос к мерчантам по спорным операциям

- Соблюдение сроков при ответе на претензии

- Предоставление собранной информации по внутреннему стандарту. (Официальное предоставление ответа (на бланке с печатью)

- Оповещение ответственных сотрудников о проводимых работах (технические, инфраструктурные, ИБ и т д ) при получении соответствующей информации от банков

- Мониторинг конверсий по основным сервисам (При значительном падении конверсии по платежам оповестить ответственных сотрудников, анализ простоя конверсии)

- Прием звонков от колл центра и оказание помощи в решении технических проблем при использовании продукта/услуги и дальнейшая координация.

- Прием данных по клиенту и параметры операции

- Общение с плательщиком

- Разбор проблемы в момент обращения

- Координация колл-центра по оповещению клиентов в случае тех. проблем или профилактических работ.

- Согласование новых скриптов по новым проблемам

- Работа по исходящим звонкам и консультация пользователей сервиса в случ тех проблем / сбоев.

- Оперативное погружение в проблему клиента, исходящий звонок клиенту для уточнения нужной информации.

- Подключение и работа с другими подразделениями

- Финальнй звонок клиенту для проведения тестовых или боевых операций