ОБРАЗОВАНИЕ

2000-2006
Высшее
Инженер
Машины и технологии литейного производства
Московский государственный вечерний металлургический институт, Москва

ОПЫТ РАБОТЫ

Октябрь 2011 — Сентябрь 2026 (15 лет) ПАО "Ростелеком"
Старший эксперт, направление персонального сопровождения корпоративных клиентов (Enterprise)
Май 2023 — Сентябрь 2026 (3 года 5 мес.)

Ключевые обязанности:

- Персональное сопровождение 12+ Enterprise-аккаунтов федерального уровня (ГК «Росатом», ФТС России, ФГУП «Госкорпорация по ОрВД», АО «Тандер», Wildberries, МОЭК, АО «МСП Банк») в роли SPOC.
- Проведение бизнес-ревью, сбор CSAT, проработка зон роста.
- Антикризисная коммуникация и управление эскалациями: переговоры с C-level и CTO, снятие негатива.
-Координация кросс‑функциональных команд для соблюдения SLA и требований 44‑ФЗ/223‑ФЗ.
- Оптимизация процессов: претензионная работа, RCA-анализ, выявление «узких мест», внедрение стандартов.
- Администрирование и контроль исполнения задач в CRM, Jira, Service Desk, Confluence, ЕСЭД.

Достижения:

- Сократила среднее время обработки запросов с 8 до 4 часов (на 50%) за счет автоматизации
- Снизила количество формальных претензий с 50 до 20 в месяц (на 60 %) благодаря проактивному выявлению системных ошибок в процессах и внедрению контрольных процедур.
- Успешно урегулировала более 30 кризисных ситуаций с топ‑менеджментом ключевых заказчиков — сохранены контракты и укреплена лояльность клиентов.
- Поддерживала целевые показатели доступности сервисов и CSAT на стабильно высоком уровне при сопровождении портфеля из 12+ VIP‑клиентов.

Ведущий специалист техподдержки B2B / VIP-клиентов
Август 2015 — Апрель 2023 (7 лет 9 мес.)

Ключевые обязанности:

- Полный цикл управления инцидентами (ITIL) с соблюдением SLA.
-Согласование работ на сети, организация допусков, контроль сроков.
- Техническое лидерство: единый центр ответственности при инцидентах любой сложности; координация инженерных и смежных подразделений.
- Аккумулирование и анализ информации: сбор данных от смежных подразделений, формирование единой позиции по спорным кейсам и подготовка обоснованных решений.
- Подготовка технических заключений (RCA).

Достижения:

- Обеспечила соблюдение SLA в 95 % инцидентов за счёт чёткой координации инженерных служб и проактивного информирования клиентов.
- Снизила нагрузку на техподдержку на 25 % благодаря внедрению практики «урегулирования в диалоге».
- Урегулировала более 50 кризисных ситуаций с топ‑менеджментом и CTO партнёров — сохранены долгосрочные контракты.
- Внедрила проактивный мониторинг (снижение повторяющихся проблем на 30%)

Специалист по работе с претензиями
Ноябрь 2011 — Июль 2015 (3 года 9 мес.)

Ключевые обязанности:

- Обеспечение полного цикла претензионной работы: от регистрации обращения и анализа ситуации до контроля качества финальных ответов и закрытия претензии.
- Анализ причин, выявление системных проблем, кросс-функциональное взаимодействие.
- Ведение отчётности, формирование аналитических сводок, актуализация базы знаний.
- Соблюдение нормативных требований и внутренних регламентов при рассмотрении претензий, обеспечение соответствия решений договорным обязательствам и законодательству.

Достижения:

- Внедрила практику «урегулирования в диалоге» на первой линии — поток формальных претензий снизился на 35 % (с 40 до 26 в месяц).
- В 40 % случаев после урегулирования клиенты отмечали повышение удовлетворённости сервисом (подтверждено опросами CSAT).
- Сократила средний срок рассмотрения претензий на 25 % за счёт стандартизации процессов и чек‑листов.
- Разработала единый шаблон ответа на типовые претензии — количество повторных обращений снизилось на 20 %.
- Идентифицировала и устранила 3 системные проблемы в бизнес‑процессах, которые были источниками 60 % повторяющихся претензий — общее количество жалоб снизилось на 45 % в течение квартала.