Резюме: Руководитель отдела

Опыт работы

Rуководитель отдела по работе с клиентами — Game Propaganda
Июль 2024 — настоящее время

Управление клиентским сервисом и B2B-направлением

Руководство командой, приоритезация задач, контроль KPI

Найм сотрудников: подбор, интервью, офферы, запуск

Создание и развитие скриптов, регламентов, базы знаний

Контроль качества: система KPI, оценка, фидбек

Аналитика метрик SLA, AHT, QA, улучшение процессов

Разрешение сложных кейсов и претензий

Кросс-функциональное взаимодействие с продуктом, маркетингом, разработкой

Операционный руководитель — Яндекс Еда
Ноябрь 2023 — Февраль 2024

Управление командой из 5 тимлидов и 200+ операторов

Снижение бэклога и стабилизация операционных метрик

Внедрение KPI, контроль планов, доступов и табелей

Улучшение конверсии онбординга курьеров

Переработка процессов для снижения AHT

Ежедневная координация и обучение тимлидов

Аналитика: отчётность, поиск точек роста

Супервайзер — Wildberries
Март 2023 — Ноябрь 2023

Работа со сложными обращениями, банками, чарджбэками

Анализ кейсов и формирование решений

Поддержка команды: обучение, адаптация

Повышение качества клиентского опыта

Старший специалист претензионной работы — Delivery Club
Декабрь 2020 — Февраль 2023

Разбор кризисных обращений: курьеры, рестораны, сервис

Дополнительные расследования и подготовка аргументации

Поддержка на всех каналах: голос, чат, SMM, саппорт курьеров

Наставничество и адаптация новых сотрудников

Эскалация и анализ повторных проблем