Резюме: Специалист технической поддержки (чат); оператор техподдержки (чат); менеджер онлайн чата

ЗАО ГК «Смартк0м»
13 лет и 4 месяца
Руководитель центра поддержки клиентов
Июнь 2012 — Сентябрь 2025 (13 лет и 4 месяца)

- управление командой специалистов 1-й линии (6 человек) и 2-й линии (5 человек);
- разработка технологии работы и внутренних регламентов отдела;
- организация подбора, обучения и ротации персонала;
- консультативная поддержка, помощь в решении сложных и нестандартных ситуаций;
- административная работа (учет рабочего времени, график, ведение отчетности);
- участие в разработке стратегии компании и введении новых услуг.
Ключевые достижения:
- создала и реализовала бизнес-процесс по контролю качества новых подключений;
- организовала процесс обучения новых сотрудников с 0 (разработала методологию, систему наставничества);
- сформировала базу знаний и организовала работу по ее наполнению.

ЗАО «Зап-Сиб ТрансТелеком» г.Омск
1 год
Специалист отдела абонентского обслуживания
Июнь 2011 — Май 2012 (1 год)

- консультирование заблокированных абонентов посредством исходящей связи о новых акциях, тарифах и услугах, дебиторской задолженности;
- возврат клиентов, ушедших к другим операторам, либо желающих расторгнуть договор, решение спорных ситуаций;
- подготовка пакета документов для клиентов, внесение данных и создание начислений в биллинговой системе;
- работа с абонентами в офисе (выяснение ситуации по обращению, регистрация заявлений, изменение данных абонентов в биллинговой системе);
- составление еженедельных отчетов о проделанной работе;
- предоставление консолидированной информации по акциям и тарифным планам для отдела маркетинга.

ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг», филиал в г. Омске
9 месяцев
Специалист группы исходящих вызовов объединённого контакт-центра
Июль 2010 — Март 2011 (9 месяцев)

- консультирование клиентов компании по услугам интернет, кабельное телевидение, телефония;
- совершение исходящих вызовов с целью получения от абонентов согласия на смену тарифных планов на услугу связи интернет с более высокой абонентской платой. В случае согласия – внесение соответствующих изменений в биллинговую систему;
- совершение исходящих вызовов с целью проверки качества предоставляемых услуг;
- информирование абонентов о проводимых работах на сетях связи, задержках предоставления доступа к услугам связи;
- информирование абонентов о состоянии их задолженности, активация услуги «обещанный платеж».

Навыки
Продвинутый уровень
Разработка регламентов
Наставничество
Деловая переписка
Ведение переписки
Helpdesk
Техническая поддержка