Резюме: Support specialist/Support superviser

Специалист / Супервайзер службы поддержки (iGaming/Betting)

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ

iGaming экспертиза: Онлайн-казино, букмекерские конторы, бонусная политика (вейджер, фриспины), KYC/AML процедуры, платежные методы.

Управленческие навыки: Онбординг и обучение агентов, контроль KPI (CSAT, FRT, SLA), проведение 1-1 встреч, работа с эскалациями.

Инструменты: Zendesk (Admin/Agent), Helpshift, Jira, Confluence, Trello, Slack, Telegram, MS Office (продвинутый уровень), Excel (сводные таблицы).

Языки: Русский (родной), Английский (B2), Немецкий (B1).

О СЕБЕ
Универсальный специалист с опытом работы в iGaming как на позиции агента первой линии, так и в роли супервайзера. Глубоко понимаю специфику индустрии: от бонусных программ и технических багов до сложных эскалаций и требований лицензий. Умею находить подход к разгневанным игрокам, обучать новичков и выстраивать процессы так, чтобы команда работала эффективно. Ищу возможность применить свой опыт для роста качества сервиса и решения нестандартных задач. Обладаю высокой стрессоустойчивостью, способностью холодного расчета в нештатных и критических ситуациях, на высоком уровне справляюсь с просчетом различных вейджеров, коэффициентов и тп.

ОПЫТ РАБОТЫ

Супервайзер службы поддержки/Специалист поддержки (iGaming)
"NDA" (удаленно)
(02.2025-09.2025)

Управление командой (8-12 агентов): Обеспечение бесперебойной работы линии 24/7. Составление сменных графиков, контроль нагрузки и перерывов. Замещение агентов в пиковые часы (работа с чатами и почтой).

Контроль качества: Ежедневный аудит диалогов (15-20 в смену). Выявление системных ошибок, разработка скриптов и чек-листов. Благодаря детальному управлению и личной работы с каждым из участников команды средний KPI сотрудников вырос с 84% до 94-98%.

Эскалации и сложные кейсы: Решение спорных ситуаций по бонусам (отыгрыш, максимальные ставки), конфликтов при технических сбоях и претензий по выплатам. Предотвращение перехода жалоб в негативные отзывы и обращения в лицензирующие органы.

Взаимодействие с отделами: Настройка процессов эскалации между Support, Tech и Payment. Участие в митингах с разработчиками для улучшения продукта на основе обратной связи от игроков.

Обучение и адаптация: Проведение онбординга для новых сотрудников (знакомство с продуктом, бонусной системой, инструментами). Участие в доработке и оптимизации базы знаний (FAQ, шаблоны ответов), что сократило среднее время ответа на 25%.

Аналитика: Формирование ежедневных/еженедельных отчетов по ключевым метрикам, анализ причин обращений, подготовка рекомендаций для Head of Support.

Специалист первой линии поддержки (iGaming)
"NDA" (удаленно)
(09.2025-03.2026)

Обработка 40-60 запросов в смену (чат, email) по регистрации, верификации (KYC), депозитам/выводам и бонусам.

Техническая поддержка игроков: помощь при проблемах с загрузкой сайта, работой слотов, мобильным приложением. Выявление багов и передача информации в Jira.

Работа с конфликтными игроками: урегулирование претензий по бонусной политике, сохранение конструктивного диалога в стрессовых ситуациях.

Входил в ТОП-3 рейтинга сотрудников по KPI.

Замещал супервайзера в ночные смены и в период отпусков: координировал работу линии, решал эскалации.

ДОСТИЖЕНИЯ

Оптимизация процессов: Внедрил в систему шаблонов около 30 новых темплейтов для частых запросов, что сократило среднее время ответа на 25%.

Наставничество: Курировал 6 новых сотрудников с нуля, все успешно прошли испытательный срок.

Запуск проекта: Участвовал во внедрении новых проектов (казино) — помогал формировать базу знаний.

Антикризис: Успешно справлялся с нагрузкой в 200% во время крупных спортивных событий и маркетинговых акций, сохраняя качество обслуживания.

ОБРАЗОВАНИЕ
Государственный технический университет им. П.О. Сухого
Специальность:Разработка и эксплуатация нефтяных и газовых месторождений (2025)
Курсы: Управление командой, Курс "Customer Support в iGaming".

ДОПОЛНИТЕЛЬНО

График: Готов к сменному графику (2/2, ночные смены) и гибкому графику при совмещении ролей.

Увлечения: Интересуюсь геймдизайном, киберспортивными дисциплинами, актуальными новостями из мира онлайн казино и букмейкеров для поддержания актуальности знаний в сфере, что помогает лучше понимать технические и социальные процессы происходящие в онлайн гемблинге.