Резюме: Руководитель отдела клиентского сервиса / Head of Customer Support / Руководитель направления обучения и контроля качества (QA Manager) / Operations Team Lead

ЖЕЛАЕМАЯ ДОЛЖНОСТЬ
Руководитель клиентского сервиса / Head of Customer Support / QA Manager / Руководитель обучения и контроля качества

ФОРМАТ
Удалённая работа • Полная занятость • Гибкий график

ОБО МНЕ
Стратегический руководитель клиентского опыта с 14-летним опытом управления распределёнными командами. Выстраиваю системы удалённого контроля качества, онлайн-обучения и data-driven отчётности. Ключевой результат — рост CSI на >12 п.п. за 12 месяцев. Ищу полностью удалённую работу с гибким графиком.

ОПЫТ РАБОТЫ

Почта России | Москва | 2011 — н.в. (14 лет)

Руководитель направления обучения и контроля качества (2023 — н.в.)
- Построила систему удалённого обучения с полным циклом: от анализа потребностей до оценки эффективности. Сократила Time-to-Productivity новых сотрудников.
- Внедрила digital-систему аудита качества во всех каналах (телефония, чаты, email). Рост CSI на >12 п.п. за год.
- Стандартизировала регламенты и скрипты обработки обращений. Участвую в проекте роботизации (RPA) рутинных операций.
- Автоматизировала сбор данных с помощью Python. Строю дашборды, выявляю тренды, принимаю data-driven решения.

Руководитель группы рассмотрения обращений (2015 — 2023)
- Сформировала и обучила команду из 25+ специалистов поддержки (включая удалённых).
- Выстроила систему наставничества и онбординга, снизила текучесть кадров.
- Участвовала во внедрении CRM-системы, разработала регламенты и KPI. Сократила время обработки жалоб.

Специалист → Руководитель группы отдела претензий (2011 — 2015)
Прошла путь от специалиста по претензиям до руководителя группы. Получила экспертизу в работе с обращениями клиентов и взаимодействии с госорганами.

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ
Управление сервисом: Customer Experience, CSI, NPS, SLA, претензионная работа
Управление командами: удалённое управление, онбординг, KPI, наставничество
Обучение и развитие: TNA, разработка учебных программ, тренинги
Аналитика: data-driven подход, Python (базовый), дашборды, аудит процессов
Процессы: регламентация, оптимизация, роботизация (RPA), CRM
Языки: Русский (родной), Английский (A2)

ОБРАЗОВАНИЕ
Высшее: Международный юридический институт, юриспруденция (2024)
Повышение квалификации: «Цифровые лидеры», НИУ ВШЭ (2022)