Резюме: Специалист поддержки (вторая линия B2C/B2B)

Ноябрь 2023 — Май 2026
Консоль.Про
Информационные технологии, системная интеграция, интернет
• Системная интеграция, автоматизация технологических и бизнес-процессов предприятия,
ИТ-консалтинг
Специалист службы поддержки пользователей
- Работал с обращениями пользователей B2C и бизнес-клиентов B2B через сервис-деск систему
UseDesk
- Соблюдение SLA по первому ответу: до 1 минуты (быстрый отклик с фиксацией обращения и
началом разбора)
- Разбирал сложные и нестандартные кейсы, требующих анализа ситуации и поиска причины
- Помогал в адаптации новых сотрудников, объяснял процессы и подход к решению задач
- Использовал внутреннюю админ-панель на Retool для проверки операций, статусов выплат и
информации по клиентским кейсам
- Работал с AI-инструментами (Claude) для анализа сложных клиентских обращений и
технических ситуаций: проверка возможных причин ошибок, особенностей работы
функционала и определения, является ли ситуация багом или ожидаемым поведением
системы.
- Контроль качества ответов AI‑помощника, выявление некорректных ответов и передача на
исправление
B2B / сопровождение бизнеса:
- Создание и настройка кабинетов компаний
- Настройка и редактирование шаблонов договоров и документов
Финансовые и операционные кейсы:
- Проверка статусов выплат и финансовых операций
- Анализ логов операций и результатов обработки
- Выявление причин задержек и возвратов средств
- Рекомендации по корректировке реквизитов и повторному проведению операций
- Координация действий между сторонами в спорных ситуациях
Взаимодействие с командами:
- Заводил баги и задачи для разработки через Яндекс Трекер
- Контролировал движения кейсов до финального решения
- Взаимодействовал с другими отделами через Mattermost
База знаний и стандарты ответов:
- Участие в редактировании разделов базы знаний
- Создание внутренней базы знаний для B2C‑поддержки: готовые ответы, сценарии и шаблоны
- Оптимизация скорости ответов за счёт удобной структуры и быстрого поиска
- Снижение времени обработки обращений в периоды нагрузки за счёт использования
шаблонов.

Июль 2023 — Ноябрь 2023
Whoosh (ООО Вуш)
Москва, whoosh-bike.ru/
Специалист службы поддержки пользователей
- Поддержка пользователей сервиса аренды самокатов;
- Решение вопросов по оплатам, возвратам и неизвестным списаниям;
- Высокий поток обращений: в среднем 120–200 чатов за смену.

Февраль 2023 — Февраль 2023
ЭР-Телеком Холдинг, ЗАО
Россия, www.ertelecom.ru
Информационные технологии, системная интеграция, интернет
• Интернет-провайдер
Телекоммуникации, связь
• Мобильная связь
Специалист технической поддержки
- Техническая поддержка клиентов;
- Работа с системами Web‑ARM, Cisco Finesse.