Резюме: Специалист контроля качества | Клиентская поддержка (чат)

Специалист контроля качества и клиентской поддержки с 9-летним опытом в e-commerce и финтехе (AliExpress, Т-Банк, Kaspi Bank).

Ключевые компетенции:
- Аудит качества коммуникаций в чате, проведение калибровочных сессий
- Работа с метриками: CSAT, FCR, SLA, качество
- Выявление системных проблем и «западающих» тематик, анализ данных в Excel
- Разработка рекомендаций и планов развития для сотрудников
- Обновление баз знаний и унификация критериев оценки
- Обработка сложных кейсов, работа с возражениями и эмоциональными клиентами
- Соблюдение комплаенс-требований и стандартов сервиса

Опыт:

- Контроль качества консультаций, обратная связь сотрудникам (1-on-1 и групповые сессии)
- Аналитика обращений, подготовка отчётов для руководства
- Письменная поддержка клиентов по банковским продуктам и e-commerce
- Наставничество, эскалация инцидентов, кросс-функциональная поддержка

Навыки: стрессоустойчивость, эмпатия, быстрая обучаемость, грамотная письменная речь, работа в условиях высокого потока.