Резюме: Специалист контроля качества

О себе:
Специалист по контролю качества с опытом более 2 лет в оценке звонков, чатов и клиентских коммуникаций. Имею опыт проверки работы отделов продаж, технической поддержки, активации и сопровождения клиентов. Работала с чек-листами, оценочными листами, отчетностью и аналитикой качества обслуживания.

Умею выявлять ошибки сотрудников, находить причины повторных обращений клиентов, готовить рекомендации по улучшению качества сервиса и взаимодействовать с руководителями подразделений и отделом обучения. Внимательна к деталям, умею работать с большим объемом информации и соблюдать объективность при оценке качества работы сотрудников.

Опыт работы
Менеджер по контролю качества и аналитике коммуникаций

Компания в сфере таксомоторной деятельности, осуществляющая подключение и сопровождение водителей и курьеров.

Основные обязанности:
- Проводила оценку звонков, чатов и письменных коммуникаций сотрудников по чек-листам и внутренним стандартам качества.
- Проверяла работу сотрудников отделов продаж, активации, реактивации, сопровождения клиентов и технической поддержки.
- Контролировала соблюдение скриптов, регламентов и стандартов обслуживания клиентов.
- Выявляла ошибки сотрудников и подготавливала рекомендации по их устранению.
- Формировала индивидуальные разборы проверок для сотрудников и руководителей.
- Передавала результаты проверок в отдел обучения для дальнейшей проработки ошибок.
- Анализировала причины повторных обращений клиентов и выявляла системные проблемы в процессах компании.
- Контролировала показатели SLA технической поддержки, время ожидания ответа и длительность консультаций.
- Подготавливала аналитические отчеты и рекомендации по улучшению качества обслуживания.
- Контролировала соблюдение трудовой дисциплины сотрудников, анализировала данные по опозданиям и посещаемости.
- Анализировала разговорное время сотрудников и выполнение внутренних показателей эффективности.
- Работала с отчетностью и большими массивами данных в Google Sheets, Excel и Bitrix BI.
- Анализировала клиентские отзывы и подготавливала ответы на различных площадках.
- Проводила конкурентный анализ и исследование клиентского опыта.
- Участвовала в проектах по автоматизации внутренних процессов компании.
- Принимала участие в разработке требований к внутренним системам и BI-отчетности.
- Участвовала в проекте по разработке Telegram-бота для клиентов, тестировала функционал с точки зрения пользователя.
- Тестировала внутреннюю CRM-систему компании и участвовала в поиске ошибок и доработок.
- Проводила опросы клиентов для анализа причин ухода из компании.
- Участвовала в проектах по исследованию целевой аудитории совместно с отделом маркетинга.
- Выполняла функции руководителя отдела на период его отсутствия.

Используемые инструменты:
Bitrix24, Bitrix BI, Google Sheets, Excel, Mango Office, Omnidesk, Miro, Яндекс Мессенджер, Яндекс Диспетчерская.


Навыки
— Контроль качества коммуникаций
— Анализ звонков и чатов
— Анализ данных
— Работа с клиентской обратной связью
— Подготовка отчетности
— Работа с Excel и Google Sheets
— Работа с большим объёмом информации
— Поиск и анализ информации
— Аналитическое мышление
— Деловая переписка
— Работа по регламентам и инструкциям
— Работа с CRM-системами
— Работа с нейросетями

Дополнительная информация
— Уверенный пользователь ПК
— Опыт удаленной работы
— Готовность быстро приступить к работе
— Заинтересована в профессиональном развитии и освоении новых инструментов