Резюме: CX/UX исследователь| Консультант по управлению клиентским опытом
Консультант и руководитель проектов по клиентскому опыту, UX-исследованиям и продуктовым улучшениям.
Работаю самостоятельно end-to-end: от постановки задачи и диагностики до исследований, CJM, гипотез, roadmap, презентации руководству и сопровождения внедрения.
Образование и обучение:
МГУ им. М.В. Ломоносова — магистратура, инновационный менеджмент
РГУ нефти и газа им. И.М. Губкина — экономика и управление на предприятии
GoPractice — управление цифровым продуктом
МГУ — мастер цифровой воронки, маркетинг
Ключевая экспертиза:
1) CX/UX-исследования: глубинные интервью, CustDev, JTBD, фокус-группы, опросы, юзабилити-тестирования.
2) Диагностика клиентского опыта: выявление барьеров, точек потерь, причин оттока, недовольства и низкой конверсии.
3) Анализ клиентских данных: отзывы, обращения, NPS, CSAT, CES, клиентские сценарии, поведенческие паттерны.
4) CJM / EJM / Service Blueprint: построение клиентских и внутренних путей, описание проблемных зон и зон ответственности команд.
5) UX-аудит и usability: оценка пользовательских сценариев, логики интерфейса, барьеров, ошибок и точек фрустрации.
6) Управление CX/UX-проектами: самостоятельное ведение проекта от постановки задачи до финальной презентации и внедрения.
7) Омниканальный клиентский опыт: анализ связки digital, e-commerce, розницы, поддержки, продаж и операционных процессов.
8) Фасилитация рабочих сессий: стратегические, продуктовые и исследовательские воркшопы с командами и руководством.
9) Развитие инноваций — внедрение новых подходов в продукте, сервисе и клиентском опыте.
Реализованные проекты:
МТС — руководство CX/UX-направлением
-Руководство командой CX/UX-специалистов: постановка задач, развитие компетенций, контроль качества.
-Настройка взаимодействия между CX, CJ и продуктовыми командами.
-Внедрение data-driven подхода к решениям в клиентском опыте.
-Разработка стандартов исследований, CJM, выводов и рекомендаций.
-Организация UX/CX-аудитов, разборов кейсов и обучения продуктовых команд.
2MOOD — развитие клиентского опыта в fashion retail / e-commerce
-Комплексная диагностика клиентского опыта в рознице, e-commerce и digital-каналах.
-Построение сквозных CJM и выявление точек потерь на клиентском пути.
-Анализ отзывов, клиентских сценариев, сервисных практик и внутренних процессов.
-Формирование гипотез и рекомендаций для розницы, e-com, продукта и сервиса.
-Синхронизация команд вокруг клиентских и операционных приоритетов.
DDX Fitness — диагностика клиентского опыта в фитнес-сети
-Исследование клиентского пути от первого контакта до регулярного использования сервиса.
-Анализ отзывов, обращений, клиентских барьеров и причин неудовлетворенности.
-Выявление проблемных точек в сервисе, коммуникациях, адаптации и digital-опыте.
-Формирование рекомендаций по улучшению клиентского опыта и снижению потерь на пути клиента.
Сбер — UX/Product Research для внутренней платформы
-Проведение UX/CX-исследований для продуктовых команд.
-Проверка гипотез, анализ пользовательских сценариев и выявление барьеров.
-Внедрение стандартов UX-исследований и обучение продуктовых команд.
-Работа со стейкхолдерами и защита исследовательских выводов на уровне управленческих решений.
ЭКОПСИ Консалтинг — CX-консалтинг для крупных компаний
-Реализация проектов по клиентскому опыту для крупных российских компаний.
-Проведение CustDev, JTBD, фокус-групп, воркшопов и стратегических сессий.
-Разработка CX-стратегий, CJM, гипотез и рекомендаций по улучшению клиентского опыта.
-Управление проектами с кросс-функциональными командами и работа с топ-менеджментом заказчиков.
