Резюме: Руководитель команды

MinervaSoft minervasoft.ru/ Информационные технологии, системная интеграция, интернет • Разработка программного обеспечения • Системная интеграция, автоматизация технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг Руководитель клиентской B2B-поддержки
Ключевые результаты:
1. Создала и масштабировала службу поддержки с нуля: увеличила штат с 0,5 до 11 сотрудников за 2,5 года.
2. Внедрила операционные процессы в Jira Service Management — сократила время обработки запросов.
3. Настроила систему отчетности в Power BI (SLA, объемы, причины обращений) — обеспечила прозрачность для управления.
4. Разработала систему категоризации клиентов — ее начали использовать отделы продаж и проектов.
Зона ответственности:
1. Полный цикл подбора, адаптации и развития команды поддержки.
2.Личное ведение ключевых В2В-клиентов: Купер, Ак Барс Банк, ЦБ РФ, Новиком Банк, Мосэнергосбыт, Эр-Телеком, Делимобиль, Самолет и др.
3. Управление инцидентами: личная коммуникация, сбор обратной связи, координация сбоев, отчетность.
4. Организация планового внедрения новых версий ПО для клиентов.

Март 2021 — Май 2022
Яндекс Доставка Руководитель сектора корпоративной поддержки
Ключевые результаты:
1. Сократила срок обработки заявок на компенсацию ущерба с 35 до 3 дней. За счёт: внедрения принципа «3-х глаз» (распределение этапов проверки между специалистами), оптимизации маршрута согласования, настройки процесса взаимодействия с юридическим департаментом.
2. Повысила CSAT в команде с 4 до 4,5 за 6 месяцев. За счёт: внедрения регулярной обратной связи, разбора негативных кейсов, корректировки скриптов и усиления эмпатии в коммуникации.
3. Довела качество работы команд до 99% / 98,7% / 97,3%. За счёт: разработки чек-листов контроля качества, еженедельных аудитов, системы наставничества и точечной работы с ошибками.
4. Снизила количество негативных отзывов клиентов с 15 до 2–3 в месяц за 3 месяца. За счёт: создания процесса отработки негативного фидбека (звонок клиенту, онбординг, устранение причин), подключения к процессу команд поддержки, компенсаций и претензионного отдела, мониторинга причин и внедрения инструментов их устранения.
5. Увеличила штат специалистов с 6 до 80 человек за 1,5 года. За счёт: создания четкого профиля кандидата, проведения более 70 собеседований, выстраивания системы адаптации и удержания сотрудников, формирования корпоративной культуры.
6. Сократила SLA ответа команды с 30 до 15 минут за 3 месяца. За счёт: настройки приоритизации обращений, автоматизации оповещений, обучения команды быстрому сбору контекста.
7. Снизила повторные обращения и эскалации. За счёт: создания базы знаний и портала с инструкциями для всех команд поддержки.
Зона ответственности:
1. Управление тремя командами (компенсации, сложные случаи, удержание и развитие клиентов).
2.Построение процессов компенсаций и работы с официальными запросами (совместно с юристами).
3. Взаимодействие со смежными отделами: продажи, разработка, бухгалтерия, документооборот, тарифы.
4. Участие в переговорах с топ-клиентами: Авито, Озон, Магнит, Пятерочка и др. 5. Презентация успехов команды для бизнеса: публичное выступление на 300+ слушателей.

Февраль 2020 — Февраль 2021
ООО "Яндекс Такси" Бизнес-тренер Бизнес-тренер специалистов корпоративной поддержки клиентов. (Обучение и развитие персонала)
Достижения:
1. Разработала и провела узкопрофильное обучение для специалистов поддержки по всей РФ и Республике Беларусь.
2. Провела адаптацию и аттестацию новых и действующих сотрудников.
3. Курировала команду бизнес-тренеров (до 3 человек), распределяла задачи, составляла расписание. Оценка качества обучения — 4,8 из 5.

Октябрь 2017 — Январь 2020
ООО "Яндекс Такси" Омск, taxi.yandex.com/ Менеджер по работе с клиентами
Поддержка водителей и партнеров.
Обязанности: 1. Поддержка клиентов и партнеров (ИП, таксопарки, самозанятые) по телефону и на месте.
2. Кураторство процесса взаимодействия с правоохранительными органами в РФ и РБ. 3. Выездной консультант в городах РФ