Резюме: Специалист чат-поддержки / Customer Support Specialist, L1/L2

Опыт работы — 4 года 1 месяц

Группа компаний ПИК
Россия, pik-group.com

Строительство, недвижимость, эксплуатация, проектирование

Строительство жилищное
Строительство коммерческих объектов (торговые площади, офисные здания)
Октябрь 2024 — настоящее время 1 год 10 месяцев

Оператор чат-поддержки

Обязанности:

- Обработка клиентских обращений в чатах и задачах: консультации по сервису аренды, личному кабинету, сайту, статусам обращений и условиям взаимодействия с компанией.
- Разбор стандартных, спорных и нестандартных ситуаций на этапах сопровождения, поддержки, выселения и повторной сдачи жилья.
- Работа с возражениями, негативом и сложными клиентскими кейсами с сохранением корректного тона коммуникации.
- Фиксация обращений, статусов, договорённостей и результатов коммуникации в CRM и Help Desk.
- Использование AI-инструментов (при необходимости) для ускорения поиска информации, структурирования данных.
- Взаимодействие со смежными отделами для уточнения информации и решения клиентских вопросов.
- Точечные звонки клиентам для согласования условий, уточнения деталей и урегулирования спорных ситуаций.
- Консультирование по услугам компании и помощь клиентам в прохождении процессов внутри сервиса.

Достижения:

- Рост до старшего оператора и переход к задачам 2 линии поддержки.
- Стабильно высокий уровень качества коммуникации — не ниже 90%.
- Соблюдение SLA и быстрое выполнение задач при работе с большим потоком обращений.
- Уверенная работа со сложными кейсами, спорными ситуациями и взаимодействие со смежными отделами

PIN-UP CRM (Liene)

Услуги для бизнеса

Колл-центры, диспетчерские службы
Июль 2024 — Октябрь 2024 4 месяца

Специалист технической поддержки

Обязанности:

- Консультирование пользователей в онлайн-чатах по продукту, функционалу сайта, личного кабинета и условиям сервиса.
- Помощь клиентам в работе с сайтом и личным кабинетом: навигация, разбор технических сложностей, объяснение функционала и возможных действий.
- Консультация клиентов по условиям пользовательского соглашения
- Фиксация и первичный разбор технических ошибок в продукте, включая ошибки в работе игровых механик.
- Подготовка и передача баг-репортов в Slack для технического отдела: описание проблемы, условия возникновения, данные по кейсу и необходимые комментарии для дальнейшей проверки.
- Ручное подключение бонусов пользователям в личном кабинете в рамках внутренних регламентов.
- Оформление и передача задач в финансовый отдел по вопросам начислений, бонусов, платежей и других финансовых кейсов.
- Оформление и передача задач в технический отдел по вопросам ошибок сайта, личного кабинета и функционала продукта.
- Работа с возражениями, негативом и нестандартными ситуациями в письменной коммуникации.
- Информирование клиентов об актуальных предложениях, акциях и возможностях продукта.
- Взаимодействие со смежными отделами для решения вопросов пользователей и контроля статуса обращений.
- Работа со Slack, Confluence, внутренними базами знаний и административными инструментами.

Достижения:

- Стабильное выполнение рабочих регламентов и стандартов качества.
- Высокие показатели KPI.
- Быстрая адаптация к продукту, внутренним процессам и инструментам компании.
- Опыт самостоятельного оформления технических и финансовых задач для смежных отделов.

Garlin

Май 2023 — Август 2023 4 месяца

Специалист технической и клиентской поддержки

Обязанности:

- Консультирование клиентов в чате и на горячей линии по продуктам компании.
- Помощь клиентам в подборе подходящего товара с учётом их запроса и потребностей.
- Разъяснение функционала продукта, условий заказа, доставки и установки техники.
- Сопровождение клиента на этапе оформления заказа и доставки.
- Работа с возражениями и нестандартными клиентскими ситуациями.
- Взаимодействие со смежными подразделениями для решения вопросов клиентов.
- Фиксация информации по обращениям и заказам в CRM.

Достижения:

- Хорошие показатели KPI.
- Успешная работа с клиентскими запросами и подбором подходящих решений.

Студия звукозаписи "Пой-Читай"

Июнь 2021 — Февраль 2022 9 месяцев

Администратор, менеджер по работе с клиентами

Обязанности:

- Консультирование клиентов по услугам студии, стоимости, срокам и форматам работы.
- Коммуникация с клиентами по телефону и в мессенджерах.
- Координация проектов и взаимодействие со звукорежиссёрами, дикторами, музыкантами, сценаристами и другими участниками процесса.
- Ведение клиентов в CRM и клиентской базе студии.
- Ведение графика занятости студии и контроль расписания проектов.
- Помощь в настройке студийного оборудования и ПО, первичное выявление причин технических неисправностей.
- Формирование рассылок и информирование клиентов о новых услугах студии.

Достижения:

- Участие в удержании действующих клиентов за счёт качественной коммуникации и сопровождения проектов.
- Помощь в развитии клиентской базы через новые предложения и улучшение клиентского сервиса.

INFOTELL, Сall Сenter
Россия, www.infotell.ru

Информационные технологии, системная интеграция, интернет

Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)
Услуги для бизнеса

Колл-центры, диспетчерские службы
Ноябрь 2020 — Апрель 2021 6 месяцев

Оператор контактного центра

Обязанности:

- Консультирование клиентов и информационная поддержка по продуктам и услугам.
- Обработка клиентских обращений и заказов.
- Первичная техническая поддержка пользователей.
- Работа с возражениями и нестандартными ситуациями.
- Ведение клиентской базы и фиксация информации в CRM.
- Взаимодействие со смежными подразделениями для решения вопросов клиентов.

Образовательный холдинг «Синергия»

Образовательные учреждения

Вуз, ссуз колледж, ПТУ
Тренинговые компании
Повышение квалификации, переквалификация
Бизнес-образование
Сентябрь 2018 — Январь 2019 5 месяцев

Менеджер по работе с клиентами

Обязанности:

- Консультирование клиентов по образовательным программам и условиям обучения.
- Презентация продукта и помощь клиентам в выборе подходящего направления.
- Ведение переговоров на этапах взаимодействия с клиентом.
- Обработка заявок и информационная поддержка клиентов.
- Работа с возражениями.
- Ведение клиентской базы и фиксация данных в CRM Bitrix.
- Взаимодействие со смежными подразделениями.

Достижения:

- Регулярное выполнение плана продаж.

Образование

Уровень

Среднее образование
Навыки

Знание языков
Русский — Родной
Английский — A2 — Элементарный
Навыки
Slack; Atlassian Confluence; Atlassian Jira; Пунктуальность; Грамотность; Клиентоориентированность; Работа с людьми; Работа с большим объемом информации; Поиск информации в интернет; Высокая скорость печати; Уверенный пользователь ПК; Точность и внимание к деталям; CRM; Техническая поддержка; Деловая коммуникация; Обучаемость; Работа с ключевыми клиентами; MS Office; Adobe Photoshop; Стрессоустойчивость; Деловая переписка; Работа с возражениями; Help Desk; AI; Работа с базами знаний; Google Docs; SLA; Английский язык А2-B1

Дополнительная информация

Обо мне
Специалист клиентской и чат-поддержки. Умею работать с большим потоком обращений, строго соблюдая SLA и стандарты качества.

Быстро вникаю в суть вопроса, грамотно и понятно отвечаю пользователям, фиксирую важные детали и довожу обращения до результата. Спокойно работаю со сложными и негативными ситуациями.

Уверенно работаю с CRM, Help Desk, Slack, Confluence, Jira, таблицами и базами знаний, быстро осваиваю новый софт и внутренние инструменты. При необходимости использую AI-инструменты для ускорения поиска информации, структурирования данных и подготовки рабочих материалов без передачи конфиденциальной информации. Рассматриваю удалённый формат работы.