Резюме: Ведущий инженер технической поддержки L2/L3 Support Engineer

Ведущий инженер технической поддержки L2/L3. 12 лет в B2B: telecom, SaaS, финтех. Веду инцидент от жалобы до первопричины: логи, метрики, SQL, сетевой уровень. Строил отдел поддержки с нуля, руководил командой из 5 инженеров. Автоматизирую рутину поддержки, в том числе с помощью LLM.
ОПЫТ РАБОТЫ
Takeprofit Technology (июнь 2025 - май 2026), ведущий инженер технической поддержки.
Вендор инфраструктуры для форекс- и крипто-брокеров на базе MT4/MT5: мосты ликвидности, плагины, интеграции с поставщиками ликвидности.
- Расследовал инциденты в production до root cause: FIX-протокол, bridge-плагины, интеграции с liquidity providers (PrimeXM, OneZero, Broctagon), PromQL/LogQL, корреляция логов в Loki.
- Администрировал клиентские серверы Windows через RDP: установка и настройка плагинов, патчинг, backup.
- Автоматизировал рутину поддержки: сбор диагностики, разбор логов, типовые проверки. Простые задачи закрывал скриптами, работу с неструктурированным текстом (алерты, тикеты, скриншоты) - связками с LLM.
- Сократил время разбора критичных алертов на 85% (Grafana API + LLM-классификация): группа из 20-40 алертов разбирается за 10-15 минут вместо 1-2 часов.
- Внедрил гибридный поиск по базе знаний (37 000+ документов): один запрос ищет сразу по тикетам, документации и переписке.
- Построил OCR-конвейер для 60 000+ скриншотов из тикетов: ошибки и stack-trace ищутся как текст.
Стек: Grafana, Prometheus, Loki, PromQL, Zendesk, PostgreSQL, Python, PowerShell, Bash, Docker, FIX, MT4/MT5, Windows Server, RDP, LLM API.
PimSolutions (июнь 2020 - январь 2025), ведущий инженер, затем руководитель команды поддержки.
B2B SaaS Metaship - логистическая платформа для e-commerce. Построил отдел поддержки с нуля, вырос до руководителя команды из 5 человек.
- Выстроил процессы L1/L2/L3: SLA, дежурства, маршрутизация обращений, база знаний.
- Нанял и обучил команду из 5 инженеров: онбординг, runbook'и, менторинг.
- Персональный технический менеджер VIP-клиентов: Тинькофф Банк, AliExpress, Ив Роше, Ситилинк.
- Построил проактивный мониторинг (Grafana, Kibana, Elasticsearch): отклонения выявлялись до жалоб клиентов.
- Root cause analysis через PostgreSQL, курировал API-интеграции со службами доставки, провёл миграцию Zendesk - Omnidesk без простоя.
Infobip Ltd (февраль 2014 - апрель 2020), Core Support Engineer.
Международная платформа бизнес-коммуникаций: через неё компании по всему миру отправляют клиентам SMS, звонки и сообщения в мессенджерах. 200+ стран, поддержка 24/7.
- Расследовал инциденты на уровне SMPP-протокола (Wireshark, tcpdump), работал с операторами связи и dev-командами на английском.
- Поддерживал клиентов уровня Telegram, Лукойл, Альфа-Банк по SLA 24/7.
- Готовил RCA-отчёты, обучал новых сотрудников поддержки.
НАВЫКИ
Grafana, Prometheus, Loki, PromQL, Zabbix, Kibana, Elasticsearch, SQL, PostgreSQL, Linux, Windows Server, RDP, Docker, Bash, PowerShell, Python (скрипты), REST API, Postman, Wireshark, SMPP, FIX, MT4/MT5, Zendesk, Jira, Confluence, ITIL, SLA, Incident Management, Root Cause Analysis, LLM, RAG.
ОБРАЗОВАНИЕ
Высшее, РУДН (Москва). Курсы: Инженер по тестированию (Яндекс Практикум, 2023), Claude Code in Action (Anthropic, 2026).
ЯЗЫКИ
Русский - родной. Английский - B2, ежедневная рабочая практика: международные клиенты в Infobip, переписка с командами в Takeprofit.
УСЛОВИЯ
Только удалённая работа. Полная занятость. Готов к сменному графику.