Резюме: Специалист технической поддержки / Ведущий специалист Helpdesk / Service Desk (1–2 линия)

Ежедневно обрабатывал 110–150+ обращений через тикет-систему (Usedesk), чаты, телефон и внутренние каналы.
Проводил полную диагностику инцидентов любой сложности: анализ логов, воспроизведение ошибок, проверка настроек, окружения, сетевых параметров и действий пользователя.
Самостоятельно закрывал 85–90% обращений на стороне поддержки. Эскалировал в разработку только после глубокой диагностики с полным пакетом данных.
Специализировался на сложных кейсах: ошибки мобильных приложений, сбои CRM, проблемы интеграций, нетиповые ситуации.
Администрировал платёжные системы ЮKassa (ЮMoney) и CloudPayments для ИП: настройка приёма платежей, работа с личными кабинетами, контроль транзакций, разбор спорных операций и возвратов.
Выстроил и поддерживал базу знаний, инструкции и стандарты ответов для команды.
Обучал сотрудников первой линии, проводил разборы сложных кейсов, контролировал качество и соблюдение SLA.
Руководил направлением: распределял нагрузку, расставлял приоритеты, контролировал сроки и результаты.
Активно взаимодействовал с разработкой и смежными отделами.
Работал с Usedesk, Jira, CRM, системами мониторинга, Google Таблими и Microsoft Office.

Дополнительный технический опыт:

Самостоятельно собирал и настраивал компьютеры.
Устанавливал и настраивал Windows, драйверы, ПО.
Проводил сетевую диагностику (TCP/IP, DNS, traceroute, проверка доступности сервисов).

Ключевые результаты:

Стабильно удерживал высокий поток обращений.
Снизил количество повторных обращений и возвратов от разработки.
Повысил скорость и качество диагностики сложных кейсов.
Сформировал систему передачи знаний внутри команды
Навыки

Техническая поддержка 1–2 линии (Helpdesk / Service Desk) экспертного уровня
Высокий поток обращений (100–150+ в день)
Глубокая диагностика инцидентов и анализ логов
Самостоятельное решение сложных кейсов
Тикет-системы: Usedesk, Jira и аналоги
CRM, работа с данными
Администрирование эквайринга: ЮKassa (ЮMoney), CloudPayments
Windows (продвинутый пользователь)
Microsoft Office / Google Таблицы
Сети: TCP/IP, DNS, VPN, диагностика
Мобильные приложения — разбор ошибок
Ведение базы знаний
Обучение сотрудников и контроль качества
SQL — изучаю (написание запросов, работа с данными)
Приоритизация, высокая нагрузка, стрессоустойчивость
Грамотная коммуникация
О себе
Ведущий специалист технической поддержки с опытом более 5 лет. Специализируюсь на высоком потоке обращений и сложных кейсах. Умею быстро находить причину, закрывать большинство обращений самостоятельно и передавать разработке только качественно подготовленные задачи. Есть опыт руководства группой, обучения сотрудников и администрирования платёжных систем (ЮKassa, CloudPayments).
Сейчас целенаправленно изучаю SQL. Быстро осваиваю новые инструменты и готов брать повышенную ответственность.