Резюме: Консультант чата и электронной почты / Оператор по переписке

Специалист с глубокой экспертизой в клиентской текстовой поддержке и эмпатичной коммуникации. Мой бэкграунд в педагогике и журналистике помогает мне объяснять сложное простыми словами, считывать эмоции клиентов «между строк» и поддерживать спокойный, уважительный тон даже в нестандартных ситуациях.
Имея опыт выстраивания поддержки с нуля (в том числе для 7000+ пользователей), я осознанно ищу роль исполнителя. Мне нравится сам процесс помощи людям в переписке, работа по готовым алгоритмам и отсутствие необходимости управлять командами. Умею вести несколько диалогов одновременно, не теряя качества, быстро осваиваю CRM и базы знаний, строго соблюдаю Tone of Voice компании.
Ключевые навыки
Текстовая коммуникация: грамотная письменная речь, быстрая печать, умение вести 3-5 диалогов одновременно без потери качества и эмпатии.
Работа с клиентами: чтение запроса «между строк», работа с возражениями и негативом в тексте, педагогический подход к объяснению сложных вещей.
Работа с системой: умение работать по скриптам, инструкциям и базам знаний (а также опыт их создания — понимаю, как они работают «изнутри»).
Инструменты: уверенное владение CRM, тикет-системами, чат-платформами и мессенджерами.
Внимательность: умение фиксировать запросы, не терять детали и грамотно передавать эскалации профильным специалистам.
ОПЫТ РАБОТЫ
АНО ВО «Университет Иннополис» | Институт дополнительного образования
Руководитель направления тьюторского сопровождения / Методолог поддержки | 2022 – настоящее время
Личная работа с эскалациями: лично разбирала сложные и нестандартные ситуации в чатах, работала с тревогой и негативом студентов, применяя педагогический и эмпатичный подход.
Создание стандартов: разрабатывала скрипты, шаблоны ответов и базу знаний для команды из 160+ операторов. Благодаря этому отлично понимаю, как устроена качественная поддержка, и умею строго следовать готовым регламентам.
Результат: обеспечила бесшовное текстовое сопровождение более 7000 пользователей, повысив удовлетворенность (CSAT) с 53% до 98% за счет улучшения качества, скорости и тональности ответов.
Федеральный проект «Содействие занятости» (Программы для госслужащих и антикризисных лидеров)
Менеджер проектов / Куратор службы поддержки | 2020 – 2022
Адаптация текста: переводила сложные официальные инструкции и регламенты в понятный, заботливый и грамотный текст для переписки с пользователями в чатах и по email.
Контроль качества: выстраивала алгоритмы обработки типовых запросов, чек-листы качества, работала с «молчунами» и пользователями, требующими дополнительного вовлечения.
Результат: рост успешного завершения курсов с 61% до 97% за счет выстроенной системы текстовых «напоминаний» и бережного сопровождения.
Федеральный проект «Персональные цифровые сертификаты»
Ведущий специалист службы поддержки (исполнитель) | 2019–2020
Плотная переписка: вела текстовое сопровождение пользователей в чатах, мессенджерах и по email (обработка 1447+ заявок).
Консультирование: отвечала по типовым вопросам (статусы заявок, условия программ, оформление документов), работала по готовым инструкциям.
Фиксация и маршрутизация: классифицировала обращения в системе, фиксировала детали и передавала нестандартные кейсы профильным специалистам.
Tone of Voice: поддерживала единый корпоративный стиль общения на всех каналах коммуникации.
ОБРАЗОВАНИЕ
Магистратура (2021–2023) | МГПУ | Педагогическое образование (Диплом с отличием). Навык: умение терпеливо объяснять, поддерживать и сопровождать до результата.
Специалист (2002–2007) | КФУ | Журналистика (Диплом с отличием). Навык: абсолютная грамотность, скорость печати, умение работать с большими объемами текста и информации.
Бакалавриат (2005–2008) | ИСГЗ | Менеджмент организаций.