Резюме: Тимлид / Teamlead

О себе:
3.4+ года опыта в поддержке и WFM в крупнейшей IT-компании Восточной Европы. Выросла с позиции оператора до специалиста по онлайн-мониторингу, отвечающего за производительность потока из 500+ сотрудников. Увеличила SLA ключевых продуктов с 50% до 95%+. Замещала руководителя WFM, успешно обучила и адаптировала более 30 коллег, включая руководителя группы

Опыт работы:
Специалист онлайн-мониторинга
Январь 2024 — Октябрь 2026 (2 года и 10 месяцев)
— Повысила SLA новых продуктов с <50% до стабильных 90-95%, управляя нагрузкой в реальном времени (intraday) для команд до 500 сотрудников.
— Замещала руководителя (контакты предоставлю по запросу), управляя операционной деятельностью команды, распределяя задачи и представляя направление на встречах с руководством.
— Разработала и провела обучение по операционным метрикам для 30+ WFM-специалистов и аналитиков, что унифицировало рабочие процессы и снизило количество ошибок в отчётности.
— Ускорила адаптацию нового руководителя группы, обучив его специфике продуктов и процессов сектора, за что получила официальную благодарность.
— Оптимизировала базу знаний команды (Яндекс Вики), сократив время поиска информации на ~20% и ускорив онбординг новых сотрудников.
— Инициировала и защитила проект по переходу команды к проактивному мониторингу, который вышел в финал внутреннего конкурса. Проект направлен на переход сотрудников от реактивного мышления к проактивному

Оператор call-центра
Июль 2023 — Январь 2024 (7 месяцев)
— Инициировала более 20 улучшений в базе знаний, анализируя обращения пользователей, что сократило время на решение типовых запросов
— Стабильно входила в топ-5% сотрудников по показателям качества обслуживания (CSAT) и скорости решения тикетов