Резюме: Менеджер по контролю качества

Опыт работы — 5 лет 10 месяцев

Июнь 2023 — Август 2024
1 год 3 месяца
Международная онлайн-школа Айтигенио
Великобритания, itgen.io/
Образовательные учреждения
• Обучение искусствам (рисование, пение, танцы, фото) • Обучение иностранным языкам

Менеджер по работе с клиентами / менеджер по контролю качества
- Звонки клиентам по холодной и теплой базе (IP-телефония)
- Запись клиентов на пробные занятия школы: выявление потребностей, отработка возражений, презентация курсов и преимуществ обучения в школе, закрытие сделки
- Контроль доходимости клиентов до пробного занятия, работа с отказами и переносами для повторной записи на урок
- Взаимодействие с другими отделами: техподдержка, отдел преподавателей
- Работа с уникальными запросами клиентов: запись на занятия нейроотличных учеников, поиск преподавателя по нетипичным программам обучения
- Удержание клиентов за счёт качественной обработки возражений и закрытия потребностей
Взаимодействие с отделом контроля качества:
- Сегментирование клиентов по типам
- Создание стратегии работы с каждым типом клиента
- Прослушивание звонков с последующей аналитикой
- Составление рекомендаций для менеджеров по продажам по итогам прослушивания - Участие в обучении менеджеров по продажам (ролёвки): разбор кейсов, связанных с ошибками менеджеров, поиск подходящего решения кейсов
Достижения:
- Проектная работа в рамках отдела контроля качества с целью увеличения конверсии через изменение структуры воронки продаж: сбор обратной связи от всех менеджеров отдела продаж (более 20 сотрудников), структурирование и анализ полученных данных, создание таблицы для сегментирования клиентов на типажи, описание и анализ типажей
- Доходимость до пробного занятия - 80-85%
- Индивидуальное ведение клиента от записи на пробное до покупки пакета обучения: конверсия - 30-58% в зависимости от месяца с учетом сезонности
- Составление шаблонов и скриптов с целью сокращения времени менеджеров взаимодействия с клиентами в переписке
Считаю своим личным достижением неоднократную похвалу от руководителя продуктового отдела и асессора за отличное знание продукта, отработку возражений и эмпатичное ведение диалога с клиентами в звонках.

Май 2022 — Июнь 2023
1 год 2 месяца
Международная онлайн-школа Алгоритмика
Москва, algoritmika.org/ru
Образовательные учреждения
• Обучение искусствам (рисование, пение, танцы, фото) • Обучение иностранным языкам

Менеджер отдела продаж
- Звонки клиентам по холодной и теплой базе (IP-телефония)
- Запись клиентов на пробные занятия школы: выявление потребностей, отработка возражений, презентация курсов и преимуществ обучения в школе, закрытие сделки
- Контроль доходимости клиентов до пробного занятия, работа с отказами и переносами для повторной записи на урок
- Взаимодействие с другими отделами: техподдержка, отдел преподавателей
- Работа с уникальными запросами клиентов: запись на занятия нейроотличных учеников, поиск преподавателя по нетипичным программам обучения
- Удержание клиентов за счёт качественной обработки возражений и закрытия потребностей - Обучение новых сотрудников
Достижения:
- Доходимость до пробного занятия - 40-50%
- Занимала первое место в ТОПе среди менеджеров по продажам по результатам оценки компанией по контролю качества
- Составление шаблонов и скриптов с целью сокращения времени менеджеров взаимодействия с клиентами в переписке
- Предложила идею по оптимизации работы отдела продаж, которую компания быстро внедрила: работа МОПов в паре для того, чтобы закрепить четкую зону ответственности за каждым сотрудником и предотвратить потерю теплых лидов и образование просроченных задач

Сентябрь 2019 — Декабрь 2021
2 года 4 месяца
Студия портретов Монро Арт (резидент Сколково)
Казань, monro-art.ru/
Розничная торговля
• Розничная сеть (DIY и товары для дома) • Интернет-магазин

Менеджер по работе с клиентами
- Общение с клиентами в социальных сетях
- Работа в CRM-системе (Bluesales, Easymo)
- Увеличение среднего чека за счет продажи доп услуг
- Работа с IP-телефонией, консультирование клиентов на горячей линии
- Взаимодействие с подразделениями компании (художественная мастерская, типография, бухгалтерия) и со сторонними организациями (транспортные компании, партнерские студии) - Обучение новых сотрудников
Достижения:
- Ежемесячное перевыполнение планов продаж на 30% на протяжении 1,5 лет
- Была отмечена руководством за вежливость и результативность в общении с клиентами и эмпатию
- Создание рабочих скриптов для увеличения продаж доп услуг

Июль 2018 — Сентябрь 2019 1 год 3 месяца
Кофейная Кантата
Россия, www.cantata.ru
Розничная торговля
• Розничная сеть (продуктовая)
Продукты питания
• Кондитерские изделия (производство)
• Чай, кофе (продвижение, оптовая торговля)
• Чай, кофе (производство)
• Кондитерские изделия (продвижение, оптовая торговля)

Продавец-консультант, визуальный мерчендайзер
- Консультирование клиентов по продукции и ценам компании с погружением в историю, происхождение, свойства и производство сырья
- Создание подарочных наборов (букеты, коробки, шкатулки и пр.)
- Работа с кассой (1С)
- Организация и ведение клуба постоянных гостей
- Создание идей тематических визуализаций и их воплощение (мерчендайзинг) - Проведение дегустаций
- Управление хозяйственным складом магазина
Достижения:
- Была приглашена на обучение администрированию и управлению галереей с возможностью возглавить одну из новых точек продаж
- Награждалась премией регионального куратора за исключительную работу с гостями
- Вошла в ТОП-3 консультантов по казанской сети, имеющих наибольшее количество постоянных гостей
- Обучала новых сотрудников

Образование: Казанский (Приволжский) федеральный университет, Казань
Институт экологии и природопользования, Почвоведение
Бакалавр
2018

Ключевые навыки
• Bluesales
• Консультирование клиентов по телефону
• Телефонные переговоры
• Консультирование
• Активные продажи
• Мерчендайзинг
• Обучение персонала
• amoCRM
• Битрикс24
• 1С: Бухгалтерия и склад
• Обучение и развитие
• Прослушивание звонков
• Контроль качества
• IP-телефония
• Оптимизация процессов
• Навыки CRM
• Ведение отчетности
• Навыки планирования
• Эмпатия
• Английский язык
• Работа с возражениями
• Навыки продаж

Знание языков
Русский — Родной
Английский — B2 — Средне-продвинутый

Обо мне
Добрый день! Меня зовут Аня, и я — ваш потенциальный верный помощник в мире качества и высоких стандартов.
Как ответственный и надежный человек, я стараюсь нести в мир больше порядка и эффективности — именно поэтому обожаю находить простые решения для сложных задач. Зачем усложнять, если можно обойтись без сложных формул?
В университете я выбрала специальность «Почвоведение», потому что хотела понять, как устроен наш удивительный мир. Да, я знала, что в будущее меня не ведет строгий халат и бюрократия лабораторий, но процесс обучения был для меня настоящей находкой! Я всегда была любознательной и идейной, умею быстро учиться новому, когда горю идеей. Дайте мне задачу, и я начну думать о ней так, будто от этого зависит судьба всего мира!
В свободное время я превращаю свой дом в уютное и организованное пространство — и, да, предлагаю помощь друзьям и знакомым, когда они начинают жаловаться на хаос. Я считаю, что порядок в доме — это порядок в жизни. Плюс, это отличный способ улучшить свои организаторские навыки!
Обожаю делиться знаниями и помогать людям решать не только трудные задачи, но и освобождать их время для того, чтобы наслаждаться творчеством и солнечными днями. Наша жизнь слишком коротка, чтобы тратить её на бесконечные списки дел!
А еще, две мои стихии — это парфюм и пушистые друзья. Я могу обсуждать ароматы так долго, как мои коты могут спать, а это вам не шутка! Уверена, что с таким миксом мне получится создать не только душевную, но и забавную атмосферу в вашей команде.
С радостью рассмотрю предложения о работе, где нужно «навести порядок» в процессах, оптимизировать их, выстроить систему и просто оказать помощь действующим сотрудникам в улучшении их навыков продаж!