Резюме: Специалист поддержки

Финтех-платформа
Октябрь 2024 - Июнь 2024

Специалист технической поддержки
Мониторинг платёжных систем с контролем доступности сервисов, балансов трейдеров и лимитов, проверкой конверсии и работоспособности реквизитов. Оперативное реагирование на жалобы и сбор информации от трейдеров и смежных подразделений.

Управление объявлениями: включение и отключение объявлений в соответствии с техническим состоянием и бизнес-приоритетами.

Контроль и обработка сделок (Buy/Sell), взаимодействие с трейдерами, обеспечение своевременной обработки и корректности операций.

Работа с ручными транзакциями: проверка поступления средств, сверка реквизитов, ручное завершение или отмена сделок.

Сопровождение автоматизированных процессов, выявление и фиксация сбоев, эскалация инцидентов в техническую поддержку, контроль устранения неисправностей.

Кросс-функциональное взаимодействие через тикет-системы (Jira, Service Desk) с первой и второй линиями поддержки, другими отделами и руководством.

Ведение отчетности и выполнение поручений руководства, соблюдение SLA и стандартов качества обслуживания.


Техническая поддержка онлайн-платформы (B2C, high-load сервис)
Январь 2024 - Август 2024
Обработка до 15 чатов одновременно и 150–200 диалогов в день с соблюдением SLA. Консультирование пользователей по вопросам регистрации, верификации, платежей, бонусов, блокировок и правилам сервиса. Работа с возражениями и поддержание высокого уровня клиентского опыта (CSAT).

Сверка данных через административную панель, передача актуальной информации пользователям. Создание, отслеживание и эскалация тикетов в Jira, взаимодействие с внутренними отделами.

Работа с чеками, проверка поступления платежей.

Активное обновление и использование базы знаний (Knowledge Base) для стандартизации ответов и обучения сотрудников. Ведение отчетности, работа с внутренними регламентами и базами знаний.

Коммуникация с пользователями через чат и электронную почту, анализ повторных запросов для выявления проблем.

Используемые инструменты: Jira, Slack, Verbox, CRM-системы, Google Docs.