Резюме: Support Team Lead / Operations Manager / Руководитель клиентского сервиса
Имя: Никита Иваненко
Город: Батуми, Грузия (готов к релокации)
Желаемая должность: Head of Customer Service / Team Lead / Support Specialist / QA / Модератор / Operations Manager
Отрасли интереса: iGaming, FinTech, SaaS, Digital
Ключевые компетенции:
1. Управление крупными командами до 650 человек в 24/7 режиме.
2. Построение клиентского сервиса и контактных центров с нуля.
3. Автоматизация процессов, внедрение CRM (Bitrix24, Salesforce), IP-телефонии, чат-ботов.
4. Разработка и контроль KPI: SLA, FCR, CSAT, VOC, AHT, ART.
5. Повышение эффективности команд и снижение текучести.
6. Премиальный клиентский сервис и работа с VIP-сегментом.
7. Настройка и оптимизация омниканальной поддержки (звонки, чаты, email, мессенджеры).
8. Интеграция клиентского сервиса с отделами продаж и маркетинга.
Опыт работы
European Village — Руководитель контакт-центра
Девелопмент и инвестиции | 2023 – по наст. время
Повышение эффективности лидогенерации и конверсии сделок.
Внедрение международной IP-телефонии, стандартизация коммуникаций.
Интеграция CRM с маркетингом и продажами.
МКБ (Московский Кредитный Банк) — Руководитель клиентского сервиса
2021 – 2023
Управление подразделением 230+ сотрудников в формате 24/7.
Рост FCR, снижение AHT и ART, повышение CSI.
Автоматизация чатов, сопровождение премиум-клиентов, интеграция нового банка.
Альфа-Банк — Руководитель контакт-центра
2018 – 2021
Управление командой из 650+ сотрудников.
Запуск кросс-продаж, создание направления взыскания, выделение B2B-линии поддержки.
Улучшение KPI, внедрение VoC, снижение текучести.
Образование:
Высшее, экономика
Профессиональные навыки
CRM: Bitrix24, Salesforce, AmoCRM.
Аналитика: Excel/Google Sheets (формулы, сводные таблицы, автоматизация).
Инструменты: IP-телефония, чат-боты, HelpDesk-системы (Zendesk, Freshdesk).
Методологии: Agile, KPI- и метрик-ориентированный менеджмент.
Обо мне:
Руководитель клиентского сервиса с более чем 6-летним опытом построения эффективных команд и процессов в высоконагруженных средах. Ориентирован на результат, умею быстро адаптироваться к изменениям и находить решения в нестандартных ситуациях. Готов развивать клиентский опыт и операционные процессы в международных проектах.
