Вакансия: Менеджер технической поддержки
Описание вакансии
Обязанности: 1 . Прием и обработка запросов:
- Обработка поступающих обращений пользователей через различные каналы ( email, чат telegram).
- Координация и сопровождение процесса подключения сервиса новому клиенту
2. Первичная диагностика и решение проблем: - Решение простых и распространенных проблем пользователей (настройка ролей в кейклоке, настройки в директусе, настройки внутри системы, настройки интеграций)
- Оперативное консультирование по функционалу работы системы.
- Проведение базовой диагностики для определения характера проблемы и её уровня сложности.
3. Эскалация: - Если проблема не может быть решена на уровне первой линии поддержки, привлечение профильных специалистов 2-ой линии поддержки для решения проблемы пользователя.
- Регистрация обращения в jira и контроль исполнения обращения (инциденты и консультации должны решаться в рамках одного дня с даты поступления обращения). Критичные инциденты в максимально сжатые сроки.
- Передача обращений пользователей, связанных с развитием функционала продукта продакт менеджеру.
4. Обеспечение обратной связи: - Информирование пользователей о статусе их запросов, подтверждение получения заявок и предоставление предварительных сроков решения.
- Закрытие заявки и получение обратной связи от клиента после её решения.
5. Обновление базы знаний: - Ведение и обновление базы знаний для клиентов и сотрудников, чтобы обеспечить быстрое и эффективное решение повторяющихся проблем.
- Ведение и обновление пользовательской документации по новым возможностям системы
6. Управление релизами: - Организация и управление процессами установки релизов на тестовых и продуктивных средах.
- Создание и поддержка документации о релизах в Confluence.
- Подготовка и рассылка новостных дайджестов клиентам о новых функциях и обновлениях.
Требования: 1. Опыт работы:
Опыт работы в первой линии технической поддержки SaaS-платформ от 2 лет.
2. Технические навыки:
Опыт настройки и работы с системами управления ролями (Keycloak) и CMS-системами (Directus).
Понимание базовых принципов работы API и интеграций с внешними системами.
Понимание работы с CSS и возможностью кастомизации пользовательских интерфейсов.
3. Навыки поддержки:
Умение оперативно диагностировать и решать распространенные технические проблемы.
Опыт работы с системами тикетов, включая эскалацию на вторую линию поддержки при необходимости.
Навыки консультирования клиентов по вопросам использования системы и техническим аспектам.
Умение эффективно вести коммуникацию с клиентами через разные каналы (email, Telegram, онлайн чат).
4. Организационные навыки:
Способность обеспечения бесперебойной установки релизов на продуктивную среду.
Опыт ведения документации и базы знаний в Confluence/ Joomla.
Навыки подготовки новостных дайджестов о релизах.
5. Финансовая компетенция:
Опыт работы с финансовыми документами (счета, акты, контроль дебиторской задолженности).
6. Дополнительные требования:
Умение работать в команде
Стрессоустойчивость и способность решать проблемы пользователей в сжатые сроки.
Ответственность, внимательность к деталям и ориентация на результат.
Условия: - Возможность принимать участие в разработке оригинальных продуктов для успешных компаний.
- Гибкий график и отсутствие бюрократии.
- Удаленная работа с территории РФ.
- Работа в аккредитованной IT компании.