Отвечать за управление качеством обслуживания при предоставлении ИТ-услуг в рамках контролируемых сервисов: сбор, мониторинг и анализ показателей уровня обслуживания ИТ- услуг в разрезе сервисов;
Выстраивать и разрабатывать схемы взаимодействия сервисной поддержки и эскалации внутри РАТ;
Формировать ожидания заказчиков по составу, количеству и качеству ИТ-услуг;
Разрабатывать и координировать мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг;
Отвечать за высокий уровень удовлетворённости заказчика (NPS) в рамках контролируемых услуг;
Формирование плана и организация работ по повышению уровня NPS контролируемых услуг;
Контролировать и обрабатывать претензии согласно нормативным документам;
Отвечать за решения инцидентов и отработку эскалаций;
Участвовать в расследовании инцидентов, контролировать сроки расследования и устранения;
Отвечать за управление конфигурациями;
Обеспечивать актуальное отражение архитектуры контролируемых услуг в CMDB;
Обеспечивать точность и актуальность всей информации о контролируемых услугах в каталоге;
Участвовать в Комитетах по изменениям в части контролируемых сервисов
Что для этого нужно?
Высшее образование (техническое или менеджмент);
Опыт работы в качестве бизнес-аналитика, руководителя группы технической поддержки, менеджера ИТ-процессов или менеджера по качеству ИТ-процессов от 3 лет;
Знания корпоративного документооборота;
Знание стандарта РМВОК, ITIL/ITSM;
Умение анализировать и системно представлять информацию;
Навыки бюджетирования, план-фактного анализа;
Хорошие коммуникативные навыки, умение вести переговоры и нейтрализовать претензии ;
Умение разрабатывать и проводить презентации;
Умение разрабатывать нормативную и методологическую документацию;
