Руководитель отдела мониторинга и управления нагрузкой (удаленная работа)

12 октября 2024

Уровень зарплаты:
з.п. не указана
Требуемый опыт работы:
Не указан

Вакансия: Руководитель отдела мониторинга и управления нагрузкой

Описание вакансии

Привет! Туту это сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолёты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путёвки, забронировать отели и экскурсии, почитать отзывы на вагоны и самолёты, посмотреть, где там розетки и пеленальные столики, увидеть фото и пропасть на полжизни.

Мы контакт-центр Туту. Нам поступают обращения из чатов, по телефону и так далее. Уже много лет в любой непонятной ситуации мы помогаем, советуем и просто всё исправляем.

Сейчас мы растём и ищем руководителя отдела мониторинга. Его главная цель - сделать так, чтобы клиенты всегда могли получить помощь быстро и качественно.

Мониторинг следит за тем, как маршрутизируется звонок, всё ли правильно делается, соблюдаются ли сроки, всё ли работает и так далее. Сотрудники отдела мониторинга, как диспетчеры, которые видят обстановку, следят за динамикой ситуации и иногда решают, что делать, например, при серьёзной непогоде или другом крупном сбое и в других ситуациях.

Основные задачи

  • Сформировать команду и создать систему, которая объединит все способы общения с клиентами в единый мониторинг - телефон, почту, чаты, личный кабинет на сайте и автоматических помощников (ботов).

  • Настраивать и управлять маршрутизацией входящего обращения клиента.

  • Следить за тем, чтобы клиенты всегда могли быстро связаться с компанией.

  • Прогнозировать и управлять нагрузкой службы поддержки. Она должна максимально совпадать с прогнозом.

  • Отвечать за выполнение плана по показателям доступности. Сейчас это метрики SL, в будущем нужно определить и использовать более точные метрики.

  • Быстро организовать работу с массовыми обращениями клиентов так, чтобы всем помочь. То есть управлять реакцией на кризисы и всплески обращений в моменте.

  • Управлять WFM-процессом, оптимизировать и увеличивать его эффективность.

  • Искать способы для улучшения общения с клиентами, не теряя при этом качество. То есть, сокращать повторяющиеся обращения, операции по обработке входящих обращений и так далее.

  • Работать с другими отделами компании, чтобы улучшать инструменты для общения с клиентами и анализа данных.

  • Управлять командой людей, которые будут помогать следить за всем этим.

От вас нужно

  • Опыт работы в КЦ от 5 лет (не менее 1 года в релевантной роли).

  • Опыт выстраивания команды и процессов с нуля.

  • Опыт работы с BI-системами.

  • Аналитические способности.

  • Знания и опыт работы с любой телефонией КЦ и CRM.

Про команду и рабочий процесс

Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 270 человек, плюс аутсорс около 150 человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие.

Команда мониторинга и управления нагрузкой будет создаваться под вашим руководством и вашими руками.

График работы

Работаем 5/2, гибкое начало рабочего дня. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Перетрбурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности.

Про компанию

Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии;
Очень крутая внутренняя база знаний и профессиональные коллеги.

  • Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.

Индивидуальный бюджет на обучение и участие в профессиональных конференциях.

И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.


Структура собеседований

  • Небольшое тестовое задание при отклике на вакансию.

  • Телефонное интервью: разговор с HR на 10-15 минут.

  • Собеседование по Zoom с HR и непосредственным руководителем, 30-60 минут.

  • Встреча с руководителем КЦ и руководителями смежных команд.



Посмотрите похожие вакансии

Руководитель отдела мониторинга
Компания: СберЗдоровье
Зарплата: з.п. не указана
Руководитель отдела продаж
Компания: Дженезис
Зарплата: от 130 000 до 300 000 руб.