Директор тех. поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Директор тех. поддержки

Описание вакансии

О нас и о продукте:

Optimacros - крупный независимый российский вендор. Разработчик системы корпоративного уровня CPM/EPM класса.

Наш продукт универсальная платформа для оптимизационного и консолидационного планирования, прогнозирования, бюджетирования, управления HR, контроля выполнения KPI и других видов аналитики. Мы обеспечиваем возможность обработки и анализа больших объемов данных, необходимых для эффективного принятия решений, а также планирования и мониторинга текущей операционной деятельности компании.

Компания стремится улучшить качество и скорость предоставление Вендорской технической поддержки, а также развивает направление Премиальной Тех. поддержки для клиентов с повышенными стандартами. Отдел Тех. поддержки является смежным отделом с Продуктовой разработкой и является одной из ключевых составляющих бизнес-процессов Вендора.

Наиболее актуальными задачами направления Вендорской тех. поддержки на текущий момент являются решение задач, связанных с работой ПО (инциденты и запросы).

Чем предстоит заниматься:

• Организация процесса и контроль управления проблемами (Problem Management)
• Внедрение изменений в работу отдела Вендорской экспертной ТП, в т.ч. масштабирование отдела и переход на новые стандарты работы
• Участие в разработке регламентов и стандартов процесса Вендорской Тех. поддержки и Экспертной ТП;
• Участие в разработка продуктовых и технических решений и инструментария Тех. поддержки для разных уровней Тех. поддержки совместно с продуктовой командой Вендора;
• Участие в Архитектурных и Продуктовых комитетах (в т.ч. для формирования бэклога и роадмапа разработки ПО и сервисов, в т.ч. вспомогательных для ТП);
• Контроль процесса продвижения задач на 4-й линии Вендорской ТП (TS4);
• Управление емкостью и доступностью ресурсов (resource capacity) подразделений Вендорской Экспертной ТП и Отдела Разработки;
• Контроль корректности категоризации и приоритезации задач клиентского бэклога и обращений Вендортех. Поддержки;
• Разработка инструкций и планов действий для работы с нестандартными обращения;
• Участие в архитектурных комитетах и консилиумах по разбору нестандартных обращений;
• Консультирование клиентов по нестандартным инцидентам и предоставление рекомендаций по их избеганию и исправлению;
• Управление командой экстренного реагирования на нестандартные обращения (команда SpecialOps).

Мы ожидаем от кандидата:

• Опыт работы на должности руководителя отдела ТП от 3 лет;
• Опыт построения отделов Тех. поддержки и настройка в т.ч. эффективных процессов управления изменения и управления проблемами;
• Широкий технический кругозор и способность быстро и эффективно принимать решения;
• Клиентоориентированность, эмпатия, развитое чувство ответственности за сроки и качество как собственной, так и командной работы;
• Умение разрабатывать регламенты, рабочие инструкции, схемы работы, эксплуатационную документацию по сервисам и системам;
• Умение анализировать нестандартные ситуации и принимать меры по решению и устранению причин;
• Знание английского языка на уровне чтения профессиональной литературы.

Дополнительным плюсом будет:

• Техническое образование
• Опыт работы в разработке и знание языков программирования (JS, PHP, С++ и Python);
• Знание языков запросов к БД (SQL и MDX) и навыки работы с базами данных;
• Знания языков автоматизированного тестирования BDD/Gherkin;
• Опыт работы в Optimacros, Anaplan, IBM Planning Analytics/TM1/Cognos, Oracle Hyperion, SAP IBP/BPC.

Работа у нас это:

• Официальное трудоустройство в аккредитованной IT компании;
• Полностью удаленный формат работы ;
• Прозрачная система вознаграждения;
• Возможность соблюдать work/life balance;
• Программа Work & Life Bonus (компенсация медицинских услуг, фитнеса, рабочего оборудования, а также обучения и курсов);
• Возможность посещения внутренних митапов и неформальных мероприятий;
• Возможность обучения английскому языку;
• А также возможность расти вместе с нами, общаться с коллегами без излишних формальностей, повышать свой уровень знаний и работать в удовольствие.