Вакансия: Руководитель группы мониторинга и управления инцидентами
Описание вакансии
Вам предстоит:
Управление распределенной командой специалистов мониторинга ресурсов КЦ (15 чел.);
Организация постоянного (24 7) контроля в режиме онлайн за показателями доступности клиентской поддержки, своевременное информирование всех заинтересованных лиц об актуальной ситуации;
Управление загрузкой операторов КЦ, оперативное применение оптимальных решений при возникновении отклонений от KPI доступности, отслеживание расписаний и т.п.;
Организация и контроль инцидент-менеджмента;
Организация работы онлайн витрин: является держателем бизнес-процесса по актуальности дашбордов KPI доступности, загрузки и тд;
Оптимизация и автоматизация процессов работы команды, связанных с управлением загрузкой, инцидентами, отчетностью и т.п..
Мы ожидаем:
Высшее образование (техническое, математическое, айти);
Опыт работы в КЦ на позиции старшего специалиста группы мониторинга от 2 лет;
Опыт управления разнопрофильной командой;
Опыт администрирования систем управления контактным центром (WFM, CRM);
Уверенный пользователь ПК, уверенное владение MS Office;
Аналитический склад ума, способность работать с большими объемами информации, способность быстро принимать решения /реагировать на ситуацию, стрессоустойчивость;
Знание языков программирования желательно (SQL);
Готовы рассматривать кандидатов на полностью удалённый формат работы.
