25 декабря 2024
Мы SMS Aero , сервис для SMS-рассылок с моментальной поддержкой и интеграцией API. Мы аккредитованная IT-компания с 14-летним опытом работы.
Наши клиенты это онлайн-школы, интернет-магазины, фитнес-залы, салоны красоты, сервисы доставки и любые компании с запросами на массовую рассылку. С помощью нашего сервиса отправляются:
коды авторизации,
напоминания о записи,
уведомления о спецпредложениях и многое другое.
Несколько фактов о нас:
Мы отправляем 800+ SMS в секунду.
Работаем с 2010 года, успешно переживая любые кризисы.
Наша команда состоит всего из 25 человек, и каждый играет важную роль.
Нам доверяют 128 000 клиентов это почти каждый 20-й бизнес в стране.
Мы растем на 44% в год без привлечения внешних инвестиций.
Мы верим, что высокий уровень клиентской поддержки это основа успеха нашего сервиса. Поэтому сейчас мы ищем энергичного, структурного и эмпатичного руководителя с опытом выстраивания современных процессов клиентской поддержки.
Основная задача роли трансформация текущей модели клиентской поддержки в системную, современную и клиентоориентированную службу.
Что вам предстоит сделать:
Оценка и развитие команды:
Разработать и внедрить прозрачную систему оценки работы сотрудников.
Определить слабые зоны, улучшить их и создать процесс ежемесячной отчетности.
Клиентоориентированность:
Повысить уровень эмпатии и клиентоориентированности команды.
Внедрить и закрепить Tone of Voice (TOV) поддержки.
Технологии и автоматизация:
Выбрать и внедрить омниканальную helpdesk-систему для автоматизации процессов.
Настроить дашборды с ключевыми показателями (ART, AFRT, AHT, NPS и др.).
Системы обучения и роста:
Создать программу обучения для новых сотрудников, которая позволяет за 3 недели готовить специалистов высокого уровня.
Внедрить прозрачную грейд-систему для развития сотрудников внутри компании.
Процессы и контроль:
Провести ревизию текущих процессов, составить план их улучшения и внедрения.
Организовать сбор обратной связи от клиентов и анализировать ключевые метрики (NPS, CSAT).
Оптимизация команды:
Провести анализ загрузки, доукомплектовать команду, если это потребуется.
Выстроить разделение линий поддержки (первая, вторая).
Что мы от вас ожидаем?
Hard Skills:
Опыт работы в поддержке не менее 5 лет, из них 2+ года на руководящей позиции (7 человек).
Навыки систематизации и построения процессов.
Подтвержденный опыт внедрения helpdesk-систем и автоматизации работы отдела.
Опыт разработки программ обучения и внедрения грейд-систем.
Умение настраивать дашборды и прозрачно анализировать показатели отдела.
Желателен опыт работы с круглосуточной поддержкой.
Soft Skills:
Способность четко ставить задачи и добиваться их выполнения.
Умение организовывать работу команды без авралов и накладок.
Эмпатия к клиентам и требовательность к сотрудникам.
Высокая дисциплина и внимательность к деталям.
Способность вдохновлять и мотивировать сотрудников.
Что мы предлагаем?
Возможность работать удаленно, экономя время на дорогу или в офисе в Москва-Сити.
Шанс стать частью компании, где каждый играет важную роль.
Возможность создать одну из лучших клиентских служб поддержки в стране.
Гибкое начало рабочего дня, возможность спонтанных отгулов.
Свободная атмосфера с ожиданием, что вы будете на связи в рабочее время.
Оформление по ТК РФ, самозанятость или ИП на ваш выбор.
Карьерный рост: у нас есть примеры, когда руководитель поддержки становился директором.
Практически всё, что мы предлагаем дополнительно, отражено в наших ценностях на сайте.
Как проходит отбор
Вы отправляете резюме и рассказываете о вашем опыте, делитесь сопроводительными материалами (регламенты, графики, грейды, KPI, пайплайн в helpdesk-системе или похожее)
Мы проводим HR-интервью
Следующий этап интервью с исполнительным директором
Финальное интервью с генеральным директором
Мы делаем оффер
Если вы хотите стать частью нашей команды, отправляйте резюме и сопроводительное письмо, которое начинается с Прочитал ценности на сайте !