Technical Support Manager (удаленная работа)

Вакансия: Technical Support Manager

Описание вакансии

Команда поддержки обеспечивает сервис для потенциальных и действующих клиентов нашей компании. Мы помогаем путешественникам и организаторам туров решить все вопросы, улучшить опыт их взаимодействия с платформой и друг другом.

Роль Technical Support Manager : Обеспечение эффективного сопровождения ТЭ и Путешественников по всем техническим вопросам

Основной фокус

Идентификация и валидация багов в работе продукта, их структурированное описание для бэклога разработки, а также предоставление рабочих решений (workarounds) пользователям, столкнувшимся с ошибками.

Что считается успехом для этой роли

• Высокое качество и точность описания багов, передаваемых в разработку.

• Соблюдение SLA по обработке обращений пользователей.

• Повышение пользовательской удовлетворенности благодаря предложенным рабочим решениям.

• Постоянное улучшение процессов и экспертности в продукте.

Ключевые обязанности

1. Идентификация и валидация багов.

2. Описание багов для разработки:

   • Составление структурированных отчетов об ошибках с указанием условий воспроизведения, степени влияния на пользователей и приоритетности

3. Работа с пользователями:

   • Анализ запросов пользователей, предоставление корректных и оперативных workarounds.

   • Своевременное информирование пользователей о статусе решения их проблемы.

4. Улучшение процессов (автоматизация рутинных задач и тд

5. Анализ и работа с метриками:

   • Отслеживание ключевых показателей производительности.

Требования

1. Базовые знания инструментов тестирования (например, Postman, Jira).

2. Умение работать с логами и анализировать данные

3. Желание изучить наш продукт для более глубокое понимания функциональности продукта и его пользовательских сценариев.

4. Опыт работы на аналогичной должности от 1 года будет преимуществом.

KPI
1. Соблюдение SLA: 95% заявок обработано в установленные сроки.

2. Не менее 90% багов, описанных специалистом, приняты в работу командой разработки без уточнений.

3. Для 80% валидации багов найдено рабочее решение (workaround).

Что мы предлагаем:

- удалённый формат работы

- полная занятость

- гибкий график

- Заработная плата 50тыс руб. фикс + до 40тыс руб. премия по итогам месяца (KPI)

О нас:

- маркетплейс авторских туров, входим в топ-5 проектов 500 Startups

- аккредитованная IT-компания