Руководитель службы заботы (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель службы заботы

Описание вакансии

Привет!

Мы ищем в команду руководителя нашей службы заботы о клиенте.

Кто мы

Brainhub (ex. Кодабра ) онлайн-школа для самопознания детей через IT-навыки.

Это уникальное индивидуальное обучение, которое адаптируется под интересы и стремления ребенка. Наши дети поступают в престижные ВУЗы и организовывают собственные стартапы. Самая частая обратная связь от родителей круто, у ребенка горят глаза! , мы пробовали разные школы, и, наконец, нашли вас . Наша цель, чтобы каждый наш родитель оставлял такую обратную связь. Для нас важно, чтобы ребенок поверил в себя, получил основы структурного мышления и практические инструменты для решения задач в своей нынешней и будущей взрослой жизни. И так же важно, чтобы родители получили от нас ту помощь, которую они ищут на выбранном ими пути поддержки интересов ребёнка.

Исторически мы пионеры на рынке детских школ IT-навыков с опытом работы около 11 лет. Мы придумывали правила игры и бизнес-модель. С тех пор рынок растет семимильными шагами и количество игроков резко возросло. Всё это время мы держим в фокусе задачи постоянно меняться, развиваться и опережать рынок. Поэтому сейчас нам особенно важно создать сервис высокого уровня, чтобы выделяться среди конкурентов и расти в том числе за счет качественного совпрождения родителей и учеников. Мы хотим, чтобы наша служба заботы была лучшей на рынке.

Наша миссия через IT привить любовь к обучению целому поколению детей. Обучив уже более 40 тысяч детей, мы понимаем, что это ещё только начало. И нам интересно пройти этот путь плечом к плечу с крутыми людьми.

Чем предстоит заниматься

Выстроить стабильную службу заботы высокого уровня качества: регламенты работы, шаблоны, скрипты, разработка сетки KPI, материальной и нематериальной мотивации

Построить систему найма, адаптации и обучения менеджеров отдела заботы

Увеличивать % продления искать новые гипотезы, тестировать их и внедрять

Работать с оттоком и удержанием учеников максимально снизить % возвратов по вине сервиса

Настроить работу с реферальной программой и нарастить количество клиентов пришедших по рекомендации

Выстроить работу с отзывами клиентов

Поддерживать и развивать атмосферу в отделе/компании, в которой сотрудники заботятся друг о друге. На наш взгляд, это важный фактор в том, чтобы уметь качественно заботиться о клиенте.

Плотно взаимодействовать с отделами продукта (обучения), продаж и с отделом технической поддержки клиентов, развивая кросс-процессы

Участвовать во встречах тимлидов

Вести аналитику по метрикам, соответствующим отделу.

Проводить CustDev разной глубины, чтобы держать руку на пульсе

Работать в AmoCRM, OmniDesk, Mattermost (аналог Slack) и внутренней LMS системе

Поддерживать своих сотрудников и обучать их нужным навыкам коммуникации, особенно, в сложных ситуациях

Контролировать качество и надежность работы отдела

Чего мы ждем

Разговора на языке метрик, цифр, выставленных гипотез и полученных фактов

Подтвержденные результаты с прошлых мест работы в конкретных цифрах

Понимание ключевых клиентских ценностей

Развитые софт-скилы: лидерство, конструктивная позитивная коммуникация, эмпатия, ориентирование на результат

Проактивную позицию в построении процессов и коммуникаций

Умение ставить цели и брать ответственность за результат в качеств руководителя

Своего мнения по поводу модели клиентского сервиса Zappos. Любого аргументированного мнения, от совершенных восторгов до полного неприятия.

Большим плюсом будет понимание особенностей детского EdTech

Что мы предлагаем

Адекватных активных коллег, объединенных общими ценностями и верой в важность детского образования

Работу в одной из самых опытных компаний в нише детского IT-образования

Гибкость в использовании необходимых технологий

Полностью удаленный формат работы

Полная рабочая неделя с гибким графиком внутри дня

Погружение в продукт на входе

Опыт работы с международным рынком

Бесплатное обучение своих детей на протяжении всего срока работы

Премию по успешным результатам года

А также предлагаем два варианта оплаты:
либо фиксированную ставку 100-120 тыс.,
либо фиксированую ставку + % по KPI, которые разрабатываются совместно.

Почему так. Мы знаем, что кого-то лучше мотивирует просто возможность хорошо делать свою работу, чтобы ничего не отвлекало. И это фиксированная ставка, индексируемая со временем. А кого-то мотивируют возможности быстро самим влиять на доход, и тогда это меньший фикс + % KPI. В зависимости от вашего характера и подходу к работе, мы сможем договориться на любой из этих вариантов. Главное, чтобы клиенты были счастливы и находились с нами как можно дольше.

В таком случае, мы решаем две важных задачи даём ученику максимум того, что мы можем ему дать, и подтверждаем наше качество более надежным и высоким заработком.

И, пожалуйста, в откликах, указывайте, почему вы решили откликнуться именно на нашу вакансию.