Вакансия: Руководитель группы клиентской поддержки
Описание вакансии
Привет! Наши друзья из Поинтер расширяют команду :)
Поинтер маркетинговая платформа со встроенным ИИ для роста трафика и контроля репутации.
Помогаем клиентам увеличивать выручку за счет роста трафика, растить клиентское счастье и репутацию, а также анализировать конкурентов.
Ищем в нашу команду Руководителя группы поддержки.
Ключевые задачи:
- Организация и контроль работы группы поддержки управление командой из 5 6 специалистов, распределение нагрузки, контроль качества работы, обеспечение бесперебойного функционирования поддержки.
- Развитие процессов поддержки стандартизация и улучшение текущих процессов, внедрение Helpdesk-системы.
- Мониторинг и анализ ключевых метрик отслеживание показателей, включая время первого ответа, удовлетворенность клиентов, SLA; выявление проблем и предложений по улучшению.
- Решение сложных кейсов и консультация сотрудников поддержка специалистов в решении нестандартных ситуаций, участие в критических коммуникациях с клиентами и партнерами (Яндекс, 2ГИС и др.).
- Обучение и адаптация новых сотрудников онбординг, наставничество, обучение работе с продуктом, разработка и актуализация базы знаний.
- Взаимодействие с другими отделами работа с разработчиками, аккаунт-менеджерами и командой внедрения для улучшения сервисных процессов.
- Поддержка команды в условиях трансформации помощь сотрудникам в адаптации к изменениям, создание комфортной среды для работы в период трансформации компании.
Ты нам подходишь, если ты:
- Имеешь управленческий опыт в технической поддержке у тебя есть опыт руководства командой, ты умеешь распределять нагрузку, управлять мотивацией и развивать специалистов.
- Работал(а) с Helpdesk-системами знаешь, как устроены EDDY, Usedesk, Okdesk или аналогичные сервисы, можешь выстроить работу команды в едином окне.
- Умеешь работать с метриками и SLA понимаешь, как их замерять, умеешь анализировать данные и предлагать решения для повышения эффективности.
- Обладаешь системным и методичным подходом тебе нравится выстраивать понятные процессы, структурировать базу знаний и автоматизировать рутину.
- Владеешь грамотной устной и письменной речью можешь четко формулировать мысли, доносить информацию до команды и клиентов без ошибок и двусмысленностей.
- Готов(а) разбираться в продукте и обучать других умеешь находить информацию, писать инструкции, консультировать коллег и разбирать сложные случаи.
- Не боишься изменений и умеешь работать в условиях трансформации в компании идут изменения, и нам важно, чтобы ты был(а) надежной опорой для команды в этот период.
Мы предлагаем:
- оформление ТК РФ (где бы ты не находился)
- полностью белая заработная плата
- работа в аккредитованной IT компании
- удаленный формат работы, график 5/2
