Вакансия: Руководитель службы технической поддержки продуктовой IT-компании
Описание вакансии
Мы аккредитованная IT-компания. Разрабатываем продвинутую CPaaS-платформу для операторов связи и SaaS-продукты на ней (в т.ч. Виртуальную АТС), которыми пользуются 65 тыс. компаний в России и каждый месяц их число увеличивается более чем на 1,5 тыс.
Наша Виртуальная АТС продаётся под брендами ведущих операторов связи.
После того, как операторы-партнёры начинают продавать наш продукт, мы вместе с ними отвечаем за его бесперебойную эксплуатацию, в т.ч. оказываем техническую поддержку 2-й и 3-й линии партнера.
Помимо этого, сейчас перед компанией стоит новая задача - организовать 1-ю линию поддержки для клиентов партнеров-операторов.
Нам нужен руководитель, который будет эффективно управлять всеми подразделениями нашей службы технической поддержки.
Задачи :
- Организовать и осуществлять контроль работы службы технической поддержки.
- Управлять командой технической поддержки (более 10-ти человек, включая удаленных сотрудников), участвовать в подборе, адаптации, обучении, мотивации сотрудников.
- Контролировать качество решения клиентских обращений.
- Взаимодействовать с ключевыми клиентами.
- Выстраивать эффективную коммуникацию внутри команды и между подразделениями.
- Улучшать бизнес-процессы отдела и взаимодействовать с кросс-функциональными командами.
- Обеспечивать выполнение ключевых показателей отдела: SLA, качество поддержки клиентов, эффективность выполнения заявок.
- Вести отчетность, анализировать результаты и определять точки роста.
- Участвовать в существующих процессах развития и обучения сотрудников, создавать новые треки развития.
- Формировать базы знаний.
- Повышать эффективность работы отдела и отдельных сотрудников.
- Консультировать специалистов компании и клиентов при решении сложных задач.
- Автоматизировать процессы для улучшения качества работы команды.
- Вести разработку регламентов и инструкций.
Что мы ожидаем от Вас :
Управленческие требования :
- Опыт работы руководителем в сфере технической поддержки в высокотехнологичных областях (преимущественно телеком) не менее 3-х лет;
- Опыт анализа и улучшения бизнес-процессов.
- Желание оптимизировать несовершенные процессы, активно взаимодействовать со смежными отделами.
- Способность видеть глобальные цели компании и работать на результат.
- Способность держать в голове много пересекающихся тредов и процессов.
- Способность "на пальцах" объяснить сложный процесс.
- Умение искать компромиссы.
- Умение формировать команду и управлять коллективом.
Технические требования :
- Базовые знания методологий и стандартов управления ИТ-сервисами (ITSM, ITIL).
- Продвинутые навыки работы в консоли UNIX.
- Опыт работы в системах HelpDesk.
- Знания в области технологии коммуникаций через Интернет.
- Знание основных сетевых протоколов (TCP/IP, DNS, HTTP, SIP, RTP, VоIP).
- Знание принципа построения и передачи данных в IP-сетях.
- Опыт настройки сетевых устройств.
- Технический английский.
Будет большим плюсом :
- Знание телефонных систем.
- Технический бэкграунд в области работы с данными или разработки.
- Знание современных технологий построения информационных систем и СУБД.
Что мы готовы предложить:
- Оформление по ТК РФ .
- Возможность работать удаленно и гибко планировать свой график работы. Как правило, основная активность в компании происходит с 10 до 19, но можно начать раньше или позже.
- Сложный и захватывающий проект. Хардкорные практики - мы переизобретаем телеком, внедряя современные технологии и важные для пользователя фичи.
- Развитие продукта, идущего в ногу со временем, а значит и собственный рост.
- Регулярные внутренние meet up, посвященные технологиям в нашей области.
- Открытый коллектив, каждый готов ответить на вопросы и поделиться тем, что знает сам.
- Плоская система управления и быстрое принятие решений.
- Предоставляем технику.
Добро пожаловать в команду Айтулабс!
