Менеджер проектов (Клиентский сервис) (удаленная работа)
(вакансия не опубликована)

Вакансия: Менеджер проектов (Клиентский сервис)

Описание вакансии

Вам предстоит:

• Вести проекты, направленные на улучшение процессов клиентского сервиса: от постановки задач до внедрения решений;

• Автоматизировать процессы работы колл-центра, искать точки роста для повышения эффективности и качества обслуживания;

• Развивать чат-бота: улучшать сценарии, повышать % успешных автозакрытий и долю обращений, обрабатываемых без участия оператора;

• Внедрять ML-решения для оптимизации поддержки, снижения нагрузки и персонализации клиентского взаимодействия;

• Проводить регулярный аудит бизнес-процессов, скриптов и инструкций, следить за их актуальностью;

• Планировать и организовывать операционную работу команды поддержки;

• Обеспечивать выполнение ключевых метрик клиентского сервиса: ATiQ, AHT, ASA, QC, CSI, FCR, % закрытия ботом;

• Выстраивать кросс-функциональное взаимодействие с продуктами, разработкой, аналитикой и другими подразделениями;

Мы ожидаем:

• Опыт управления проектами в сфере клиентского сервиса, операционного менеджмента или автоматизации;

• Понимание архитектуры и процессов работы колл-центров, опыт запуска или оптимизации чат-ботов;

• Базовые знания в области ML/AI понимание, как и где применять решения на их основе;

• Умение выявлять точки роста, формулировать гипотезы, собирать требования и взаимодействовать с техническими командами;

• Системный подход к процессам, внимательность к деталям, аналитическое мышление;

• Уверенное владение Excel/Google Sheets, опыт работы с системами трекинга задач (Jira, Trello и др.);

Мы предлагаем:

• Динамичный и быстроразвивающийся бизнес, ресурсы, возможность сделать вместе лучший продукт на рынке e-commerce;

• Достойный уровень заработной платы;

• Спорт: йога, танцы, функциональные тренировки онлайн. Скидки на клубные карты различных фитнес-сетей;

• Развитие: наши сотрудники участвуют в конференциях, мы оплачиваем обучение. У нас есть корпоративная офлайн библиотека;

• Корпоративные программы: скидки и привилегии от компаний-партнёров для наших сотрудников;

• Социальная ответственность: материальная помощь, подарочные сертификат при рождении ребенка;

• Здоровье: ДМС со стоматологией, страхование от несчастных случаев, полис выезжающих за рубеж;

• Оформление по ТК РФ;

• График работы: 5/2 пн - пт, гибкое начало рабочего дня.