Руководитель отдела сервиса (1 линия) (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела сервиса (1 линия)

Описание вакансии

Onlinetours - топ-3 лидеров в сфере онлайн продаж путешествий и крупнейшее туристическое агентство.

Мы организуем пакетные и индивидуальные туры, бронируем отели в любых странах мира уже больше 12 лет. Растем каждый год

У нас есть сайт Onlinetours.ru с ежемесячной посещаемостью 1,5 млн и мобильные приложения iOS и Android. Мы аккредитованная it компания.

В данный момент отдел работы с клиентами поделен на два - продажи и постпродажное обслуживание (сервис). Мы ищем человека в отдел сервиса, который бы помог директору по постпродажному обслуживанию и взял на себя блок работы с 1 линией поддержки (всего их 3). Сейчас на 1 линии 10 сотрудников, объем обращений растет: с 25 тыс. в январе до 38 тыс. в марте. Команда продолжает расширяться. Эта роль не предполагает стратегических задач фокус на операционке, людях, оптимизации процессов и качестве сервиса.

Основные задачи:

• Найм, адаптация и обучение сотрудников;
• Контроль работы сотрудников и соблюдение отделом kpi (на данный момент % принятых входящих, время ожидания на линии, скорость ответа в чатах);
• Создание и корректировка инструкций для сотрудников;
• Курирование базы знаний / внутреннего FAQ для 1 линии;
• Создание графика работы, контроль отпусков;
• Личные встречи с сотрудниками;
• Анализ частых обращений, предложение по оптимизации (например, шаблоны, автоответы);
• Прослушивание звонков и просмотр чатов с низкими оценками.

Что для нас важно:

• Опыт в аналогичной должности от 1,5 лет;
• Опыт в выстраивании процессов работы отдела клиентского обслуживания;
• Опыт в найме, адаптации, мотивации и обучении сотрудников;
• Гибкость, ответственность, умение находить общий язык с командой.

Будет плюсом:

• Опыт работы в туризме.

Что у нас:

• Зарплата до 150 тыс. руб. net: 100 тыс. руб. оклад+50 тыс. руб. kpi;
• Оформление по ТК РФ;
• Удалённая работа;
• Аккредитованная it компания;
• Оплату 50% обучения по профилю, если потребуется (после испытательного срока);
• Оплату 50% железа для работы спустя год (по согласованию после испытательного срока);
• 50% компенсации ДМС от СберЗдоровье после испытательного (на выбор базовый, расширенный, международный);
• Скидки на путешествия;

Этапы собеседований:

1. С HRBP до 30 минут.
2. С Директором по постпродажному обслуживанию до 1ч.