Вакансия: Менеджер сервисной поддержки
Описание вакансии
FELFRI быстрорастущий бренд бытовой техники и электроники , который уже завоевал доверие покупателей на маркетплейсах OZON, Wildberries, Яндекс.Маркете и в рознице DNS.
За несколько лет мы превратились в компанию с выручкой б олее 3 млрд рублей и продолжаем расти.
Сейчас мы в поисках экспертного менеджера сервисной поддержки , который обеспечит нам высокий уровень клиентского сервиса.
Менеджер сервисной поддержки, для нас это человек, который гарантирует, что каждый клиент получил профессиональную и быструю помощь и остался под положительным впечатлением от взаимодействия.
Чем предстоит заниматься
- Обработка обращений на маркетплейсах . Обработка и квалификация всех входящих запросов покупателей с Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет, включая вопросы о товарах, комментарии и отзывы.
- Ответы на вопросы покупателей на карточках товаров маркетплейсов . Предоставлять точные и исчерпывающие ответы на вопросы покупателей
- Работа с отзывами : мониторинг, благодарность за положительные отзывы и корректная работа с негативными (извинения, уточнение деталей, предложение решений).
- Обработка запросов через другие каналы . Отвечать на обращения, поступающие через корпоративную электронную почту, мессенджеры (Telegram) и социальные сети (VK). Обеспечивать единый стандарт сервиса на всех каналах
- Ведение статистики и отчетности . Ежедневно регистрировать поступившие обращения в таблице, отмечая категории вопросов, типы проблем. Ежемесячно подводить итоги, формируя статистические таблицы
- Взаимодействие с технологом (продуктовым специалистом). При получении сложных технических вопросов или претензий собирать от клиента необходимую информацию и передавать запрос эксперту внутри компании.
- Решение проблем и претензий . Активное участие в урегулировании конфликтных ситуаций: выяснение подробностей, предложение шагов для решения в рамках полномочий.
- Обратная связь и улучшение процессов . Передача внутренним командам собранные замечания и предложения.
- Участие во внутренних собраниях и обучении.
- Актуализация базы знаний . Поддержка внутренних справочных материалов в актуальном состоянии.
Что для нас важно:
- Опыт работы в области клиентской поддержки (B2C) от 2 лет . Предпочтителен стаж в роли специалиста поддержки клиентов интернет-магазина, маркетплейса либо колл-центра.
- Опыт работы в личных кабинетах маркетплейсов (WB, OZON) переписка с клиентами, работа с отзывами и вопросами.
- Отличные навыки письменной деловой коммуникации.
- Опыт работы с жалобами и конфликтными ситуациями : успокоить недовольного клиента, найти компромисс, превратить негативный опыт в позитивный.
- Навыки ведения учёта и отчётности (таблицы, CRM, простые метрики - среднее время ответа, количество обращений по категориям )
- Опыт взаимодействия с внутренними подразделениями (склад, логистика, производство)
- Опыт и готовность работать в режиме высокой нагрузки (50+ запросов в день).
- Уверенный пользователь Excel / Google Sheets, Helpdesk - систем.
Что мы пред л агаем:
- Работа в быстрорастущей и перспективной компании.
- Стабильная, своевременная оплат а труда.
- Полностью удаленный формат работы с графиком 5/2, плавающие выходные и гибкое начало рабочего дня
- Оплачиваемый отпуск, больничные и праздничные дни.
- Скидки на продукцию FELFRI, подарки ко дню рождения, компенсация спорта.
- Корпоративные выезды и сильная команда профессионалов.
Если ты готов создавать безупречный сервис FELFRI - откликайся, ждем тебя в команде!
