Руководитель клиентского сервиса / Операционный директор B2B-сервиса для бизнеса (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель клиентского сервиса / Операционный директор B2B-сервиса для бизнеса

Описание вакансии

О компании

Мы развиваем онлайн-сервис для бизнеса.

К нам приходят компании с обращениями на услуги :
автоматизация, разработка, сайты, HR, CRM, маркетинг и др.

Наша задача понять запрос бизнеса, помочь его структурировать, подобрать подходящих подрядчиков и сопровождать сделку до результата .

Сейчас нам нужен Руководитель клиентского сервиса / операционный директор , который сделает так, чтобы поток обращений от бизнеса превращался в устойчивую выручку компании , а клиентский сервис стал сильным продуктом и конкурентным преимуществом , а не просто поддержкой .

Роль в структуре

• Подчинение: напрямую собственнику / CEO компании

• В подчинении на старте: небольшая операционная команда (аккаунты / модерация / операционисты)

• В перспективе: формирование сильной команды клиентского сервиса и аккаунтинга под растущий поток обращений

Ваши задачи

• Построить и развивать операционку клиентского сервиса компании:

  • обработка от 2000 3000+ обращений в месяц от бизнес-клиентов;

  • сопровождение сделок между заказчиками и подрядчиками.

• Вывести клиентский сервис на уровень 10+ млн выручки компании в месяц в течение 3 4 месяцев .

• Организовать работу через CRM и воронки :

  • приём и структурирование обращений / запросов от бизнеса;

  • уточнение потребностей и критериев выбора;

  • подбор и выдача вариантов подрядчиков;

  • сопровождение до сделки / оплаты.

• Управлять ключевыми метриками:

  • выручка компании, общий объём сделок (GMV) через наш сервис;

  • конверсия обращений в сделки;

  • средняя выручка компании на одно обращение;

  • SLA по скорости и качеству обработки.

• Построить и развивать команду:

  • подбор, запуск, обучение аккаунтов, модераторов, операционистов;

  • выстраивание стандартов и базы знаний.

• Вместе с продуктом и IT:

  • внедрять автоматизации, триггеры, шаблоны, маршрутизацию;

  • улучшать инструменты для команды, заказчиков и подрядчиков.

• Постоянно улучшать процессы, юнит-экономику и сам клиентский сервис как продукт:

  • делать клиентский путь проще, прозрачнее и предсказуемее;

  • повышать качество и стиль коммуникаций (тон, глубина понимания запросов, персонализация);

  • развивать стандарты сервиса, форматы сопровождения, сервисные продукты (онбординг, VIP-сервис, самообслуживание и т.п.);

  • строить системную работу с обратной связью, жалобами и NPS (не как самоцель, а как инструмент роста выручки);

  • видеть, где теряются обращения, клиенты и деньги, и внедрять решения , а не просто фиксировать проблемы.

Вы нам подойдёте, если:

• У вас есть опыт руководителя клиентского сервиса / Customer Success / операционного руководителя в B2B-среде:

  • компании, работающие по модели маркетплейса услуг;

  • сервисы подбора подрядчиков / фрилансеров;

  • B2B SaaS / IT-продукты с сильной сервисной / аккаунт-функцией;

  • сильные digital- / IT-агентства с большим количеством параллельных проектов.

• Вы работали с большим потоком обращений (сотни тысячи в месяц).

• Привыкли мыслить воронками и цифрами , а не только качеством общения .

• Руководили командами от 10 человек (удалёнными или офисными).

• У вас есть реальные кейсы, где вы существенно увеличили выручку или объём сделок (GMV) за счёт перестройки сервиса / операционки.

Будет плюсом:

• опыт работы с моделями заказчики исполнители (платформы, биржи, сервисы подбора подрядчиков);

• опыт структурирования сложных запросов бизнеса и ведения проектов под ключ ;

• практический опыт описания и улучшения процессов (BPMN, схемы, регламенты).

Личные качества

• Системность и структурность, аккуратность в цифрах.

• Ориентация на выручку и результат , а не на процессы ради процессов .

• Здоровая умная лень желание автоматизировать всё повторяемое , а не решать героизмом.

• Лидерство: умеете и поддержать, и требовательно спросить.

• Взрослая позиция ответственности без я старался, но обстоятельства .

Условия

• Формат: удалённо / гибрид обсудим оптимальный вариант.

• График: 5/2, ориентировочно 10:00 19:00 (по МСК или близкому поясу).

• Оформление: на старте самозанятость / ИП, далее возможна обелёнка .

Доход:

• вилка от 200 000 до 400 000 на руки ,

• фикс + KPI, жёстко завязанные на выручку и ключевые показатели;

• для сильных кандидатов готовы обсуждать индивидуальные условия.

Долгосрочная мотивация:
возможна опционная программа / долгосрочный бонус , если вместе выходим на целевые и сверхцелевые показатели по выручке и развитию компании.