Сервис - менеджер (премиальная техподдержка) (удаленная работа)

Вакансия: Сервис - менеджер (премиальная техподдержка)

Описание вакансии

Ищем Сервис -менеджера на проект крупного партнера (VK)

Формат работы разный:
1. гибрид в МСК (офис - Сокол)
2. гибрид в СПБ
3. Удаленка

Знания и навыки:

• Сервис-менеджер премиальной технической поддержки должен иметь опыт управления инцидентами, задачами и эскалациями, знание Jira, Confluence, Service Desk и принципов ITIL/ITSM. Обязательны навыки ведения отчетности проектов технической поддержки, контроля SLA/OLA.
• Взаимодействие с конечным потребителем и внутренними командами, координация и организация работы, обеспечение своевременной коммуникации, проведение внутренних и внешних встреч, построение и управление процессами ТП.
• Требуется умение поддерживать коммуникацию с заказчиком и внутренними командами, обеспечивать прозрачность процессов и высокое качество сервиса. Знание и владение навыками деловой переписки, ведения встреч и подготовки проектной документации.

Задачи:

• Управление проектами технической поддержки
• Контроль обработки обращений и исполнение SLA
• Управление коммуникациями с клиентами и внутренними командами
• Регулярные встречи с представителями клиентов (удаленно и очно)
• Управление эскалациями
• Сбор и анализ статистики ТП, подготовка отчетов по качеству предоставления сервиса
• Управление инцидентами и эскалациями
• Обеспечение целевых показателей SLA, CSAT и RR по выделенным клиентам
• Взаимодействие с сотрудниками разных команд по вопросам, касающимся качества сервисов выделенных клиентов
• Участие в актуализации/оптимизации процессов технической поддержки клиентов
• Создание и развитие процессов технической поддержки
• Организация взаимодействия между подразделениями компании для оказания услуг
• Формализация задач для внутренних команд
• Формирование итогов встреч
• Управление задачами направления технической поддержки
• Ведение отчетности по проекту, итогам встреч и коммуникаций
• Требования:
• Высшее техническое образование в сфере ИТ
• Общее понимание архитектуры программных и аппаратных решений (ПО, серверное и сетевое оборудование)
• Сертификация ITIL ITSM
• Понимание процесса управления задачами (жизненный цикл)
• Опыт работы в технической поддержке (L1 L2 SM PM)
• Знание принципов управления проектами
• Опыт формирования и управления SLA
• Отличные коммуникативные навыки и умение работать в команде
• Способность к анализу и решению проблем
• Умение работать с отчетностью и документацией
• Клиентоориентированность, стрессоустойчивость.
• Обязателен опыт работы в должности сервис менеджер или аналогичной не менее 3 лет

Условия:

• Работа в команде профессионалов
• Работа проектная, загрузка от 6 мес. с продлением
• Возможность после окончание проекта перейти на другие внутри заказчика или к другим нашим партнерам.
• Трудоустройство как ИП
• Оплата почасовая (фуллтайм)