Руководитель службы поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель службы поддержки

Описание вакансии

Позиция находится в аккредитованной ИТ компании "Авиакод" (входит в холдинг "Аэропорты Регионов"), которая занимается разработкой, внедрением и продажей современных решений для авиационной отрасли. Мы стремимся сделать наши продукты по-авиационному надежными, по ИТ-шному современными и, главное, полезными для наших пользователей аэропортов и авиакомпаний. Всё это становится возможным благодаря наличию у команды глубокой экспертизы как в области понимания технологических процессов у аэропортов и авиакомпаний, так и в области создания цифровых продуктов. На текущий день широко распространены (используются более чем в 54 аэропортах и 13 авиакомпаниях из 5 стран) два наших коммерческих продукта: BAGS поиск (инциденты с багажом) и ARCute (для стоек регистрации и выходов на посадку).

Какие задачи стоят

• С нуля спроектировать и запустить централизованную службу поддержки клиентов 24/7 (процессы, роли/уровни L1 L2, регламенты, зоны ответственности, KPI/метрики).
• Определить и внедрить операционную модель 24/7 (сменность/дежурства, правила передачи смен, порядок информирования и эскалаций).
• Создать и развивать центр мониторинга (NOC/Monitoring) по продуктам у клиентов: наблюдаемость, алерты, дашборды, журнал событий, проактивное выявление проблем, своевременное решение, эскалация.
• Сделать службу поддержки единой точкой контакта (SPOC) для клиентов по всем продуктам: прием обращений, коммуникации, информирование о статусах, контроль закрытия.
• Выстроить процессы управления Инцидента/Запросами/Проблемами: классификация обращений, их приоритизация, маршрутизация, эскалации в продуктовые/инженерные команды.
• Обеспечить выполнение SLA по договорам, включая контроль рисков штрафов: мониторинг соблюдения, отчётность, корректирующие мероприятия, улучшение процессов/взаимодействий.
• Организовать, работу службы так чтобы она не только фиксировала обращения, но и закрывала часть запросов/инцидентов самостоятельно, и доля самостоятельно закрываемых обращений планово росла за счёт: базы знаний, обучения, доступа к диагностическим инструментам.
• Организовать путь зрелости инженеров поддержки: эволюция компетенций от L1 к L2 (диагностика, типовые исправления/обходные решения, уверенная работа с логами/мониторингом/интеграциями).
• Выбрать и внедрить новую систему Service Desk.
• Организовать базу знаний и документацию поддержки: инструкции, чек-листы, шаблоны коммуникации, актуализация при релизах.
• Выстроить взаимодействие с продуктовыми командами: правила эскалаций, окна работ/релизов, OLA/внутренние SLA, единые коммуникации по инцидентам.
• Нанимать, обучать и управлять командой: подбор 4 инженеров, адаптация, наставничество, контроль качества, оценка эффективности, планирование графиков, развитие.
• Обеспечить погружение в продукты (лично + команда) и поддержку продуктов: BAGS поиск - розыск багажа; BAGS ID - киоски самостоятельной регистрации; ARPax Control - контроль прохода пассажиров в чистую зону и на выходы на посадку; ARCute - платформа общего доступа для регистрации пассажиров разных авиакомпаний на одной стойке параллельно.

Что мы ждем от вас :

• Опыт руководства службой техподдержки / сервис-деском / эксплуатацией / NOC (желательно B2B/enterprise).
• Опыт работы с SLA/OLA и инцидентами, включая организацию эскалаций, отчётность, управление просрочками и рисками штрафов.
• Опыт построения ИТ процессов поддержки и улучшений.
• Опыт управления людьми: найм, обучение, наставничество, расписания/смены/дежурства, контроль качества, оценка эффективности.
• Техническая грамотность: понимание веб/клиент серверных систем, интеграций/API, логов и мониторинга; умение организовать диагностику и L2-поддержку.
• Сильные коммуникации с заказчиками: стресс коммуникации при инцидентах, управление ожиданиями, поддержание доверия, конструктивное взаимодействие с продуктовой командой.

Будет плюсом

• Запуск поддержки 24/7 и/или построение службы с нуля .
• Опыт внедрения/замены Service Desk.
• Практика внедрения мониторинга/наблюдаемости (Grafana/Zabbix/Prometheus/ELK/Graylog/др.) на уровне владельца процесса.
• ITIL/ITSM в прикладном виде.

Мы предлагаем

• Интересный проект.
• Конкурентное вознаграждение (обсуждается по результатам собеседования).
• График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00 или с 8:00 до 17:00.
• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ.
• Место работы: современный офис на ул. Машинной, 44/1 (возможен гибрид или удаленка).
• Корпоративная программа ДМС.
• Корпоративная мобильная связь.

Мы будем рады заинтересованности в нашей вакансии!