Вакансия: Заместитель руководителя контактного Центра
Описание вакансии
Обязанности:
Операционный мониторинг ключевых показателей КЦ, операторов, ресурсов и оперативная коррекция причин, повлекших отклонения от целевых показателей.
Обучение, наставничество, развитие персонала - 20-25 человек
Управление нагрузкой, распределение задач по функциональным направлениям КЦ (Горячая линия, лидогенерация, внутренние проекты, сбор обратной связи, письменные коммуникации).
Оптимизация бизнес-процессов, участие в стратегическом развитии центра.
Разработка методологических материалов: скрипты, инструкции, регламенты.
Контроль качества работы - прослушивание записей звонков, анализ письменных коммуникаций
Требования:
Опыт работы в КЦ на позиции супервайзер, руководитель группы, начальник/заместитель отдела не менее 3х лет.
Подтвержденный опыт работы оптимизации бизнес процессов (было-сделали-стало).
Глубокие знания специфики КЦ и операционную работу (знать отраслевые значения ключевых метрик, понимать метрики на уровне чем OQ отличается от UR и как мы влияем на FCR, AHT, CR и тд)
Практический опыт работы с CRM системами и телефонией, Excel (сводные таблицы, отчеты).
Условия:
Оформление по ТК РФ с первого дня, полностью белая ЗП;
График работы 5/2 с 9 до 18 часов (готовы рассмотреть удаленный формат работы);
ДМС после прохождения ИС;
Предусмотрена частичная компенсация за занятия спортом;
Возможность работать в сильной команде, предлагать свои идеи и их реализовывать;
Есть корпоративное обучение;
Есть грейдирование, ежегодная оценка и возможность роста в заработной плате.
