Ночной специалист технической / клиентской поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Ночной специалист технической / клиентской поддержки

Описание вакансии

SMS Aero надежный сервис СМС-рассылок с моментальной службой поддержки и интеграцией программного интерфейса (API).

Наши клиенты: онлайн-школы, интернет-магазины, фитнес-залы, салоны красоты, сервисы доставки, а также любой бизнес со своим запросом на рассылку. Это могут быть коды авторизации, напоминание о записи в салон или на урок, уведомление о спецпредложении и многое другое.

Кого мы ищем

Нам нужен специалист с опытом в поддержке веб-сервисов или приложений от полугода на ночной график 2/2 с 18:00 до 06:00 мск.

В этой роли нам крайне важны эмпатичность и готовность к монотонной работе. Вы будете главной линией поддержки в рассылках, отвечать на входящие чаты, письма и звонки, вносить и модерировать информацию в базе. У нас есть скрипты, но наши клиенты настолько уникальны, что будьте готовы к небанальным запросам и вариативным ответам.

Ежесменно каждый эксперт отрабатывает до 25 чатов, 15 писем и 10 звонков. То есть до 400 клиентов в месяц будут довольны благодаря вам. Взамен получите заслуженные премии за высокую оценку, качество и скорость.

В нашей компании Специалист Центра Поддержки Клиентов ключевая роль. Клиенты выбирают наш сервис среди прочего за крутую поддержку.

Чем будете заниматься

Оказывать помощь пользователям в чатах, на почте и редко (в 20% случаев) по телефонии по вопросам, возникающим у них по личному кабинету, особенностям отправки SMS, стоимости отправки, именам отправителя. Являться примером эмпатичной поддержки, предугадывать вопросы пользователей.

Ожидаемые результаты вашей работы после обучения

• Ответ в чате в течение: первый ответ 30 секунд, последующий 2 минуты или обозначенный срок с соблюдением правил общения, в среднем это 10 25 чатов в смену.

• Ответ на звонки и письма, в среднем это 5 10 звонков и 5 15 писем в смену.

• Вопросы пользователей, не требующие вовлечения разработки, юриста или бухгалтера, решены в течение 30 минут.

• Ежемесячная оценка клиентов от 4,0 баллов и контроль качества выше 85%. У нас адекватный контроль качества, учитываются оценки и критерии, завязанные на компетентность поддержки.

• Все баги и пожелания клиентов переданы в разработку.

• Все тексты рассылок, попадающие в смену и требующие модерации, промодерированы в течение 5 минут.

Что для нас важно

• Иметь ЛЮБОЙ опыт работы не менее 5 лет. Важна общая насмотренность и опыт удаленной работы.

• Иметь стабильный, продолжительный опыт на каждом месте работы за последние 5 лет.

• Иметь опыт работы в клиентской поддержке веб-сервисов и приложений от полугода.

• Базовый уровень работы в Google Документах, Таблицах, Telegram. Вы умеете в массовую замену текста, условное форматирование, можете переслать код или Ответить с цитатой в чате.

• Понимать принципы работы современных систем, возможно, опыт работы с Helpdesk (Jira, Omnidesk и пр) или с панелью администратора (админ-панель). Это поможет быстрее обучиться нашим системам.

• Грамотно писать и говорить на русском языке.

• Быстро печатать, от 180 знаков в минуту.

• Уметь читать техническую документацию и писать названия на английском без ошибок.

• Обладать компьютером с ОС Windows 10 и выше или Mac, оперативкой 6 ГБ и выше, двухъядерным процессором или выше.

• Иметь стабильный проводной интернет не менее 50 Мбит/с.

Что предлагаем взамен

• Оформление с первого дня по ТК РФ.

• Оклад + премия = 70 000 до 90 000 руб.на руки в зависимости от степени достижения ожидаемых результатов.

• Полная удаленка, с вас оборудованный хоум офис :)

• График ночной 2/2 18:00 06:00 МСК.

• Оплата с первого дня, обучение и бесценная поддержка тимлида поддержки и других специалистов.

• Первые 3-4 недели обучение в графике 5/2 с 09:00 до 18:00 (можем обсудить индивидуально).

• Возможность работать не по скриптам, получить много смежных знаний.

• В нашей компании были примеры, когда специалист поддержки вырос до директора.

Вам будет комфортнее, если вы умеете разговорить человека мягко вытащить его проблему. При этом общаетесь вежливо и тактично даже при негативном начале диалога. Идеально, если вы по тону письма можете понять, как должен быть построен ответ, подстроиться под состояние человека. Мы приветствуем свободу в выборе: в нужном месте поставить смайлик, пошутить в ответ на шутку пользователя. Ценно, если вы можете рефлексировать на тему Что Я бы мог сделать иначе или Как сделать процесс лучше .
Вам также будет необходимо на старте поглощать большие объемы текста и запоминать прочитанное.

Этапы подбора

1. Вы всегда можете задать вопросы на почту.
2. В течение 2-х дней мы разберем ваши сопроводительные/тесты и свяжемся, чтобы согласовать дату первичного интервью по компетенциям и второго интервью с руководителем онлайн.
3. Успешный кандидат получает предложение о работе в течение 1 недели.