Руководитель клиентского сервиса (EdTech) (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель клиентского сервиса (EdTech)

Описание вакансии

В процессе работы необходимо:

Управление процессом обучения и клиентским путем:

• Создание инструментов контроля и последующий контроль качества образовательного процесса на всех этапах: от онбординга до завершения курса: анкетирования, опросы и иные методы
• Мониторинг прогресса учеников, настройка процесса своевременного контакта с учениками, которые перестали посещать занятия с целью выяснить причины
• Оперативная помощь в решении спорных или конфликтных ситуаций
• Разработка и внедрение стандартов качественного сервиса для повышения лояльности студентов и улучшения клиентского опыта
• Передача клиентов на выпуск/отчисление после завершения обучения
• Управление реестром учеников: контроль баланса уроков, посещений, расписания
• Своевременное напоминание о необходимости пополнить баланс уроков для продолжения обучения
• Управление процессом подбора преподавателей на основе графика учеников: поиск подходящего преподавателя.

Управление командой преподавателей:

• Онбординг: проведение инструктажей для новых преподавателей, помощь в адаптации к техническим инструментам (ProgressMe, Google Таблицы, сервисы для звонков) и внутренним регламентам школы
• Управление сопровождением: регламентация процессов замен, пропусков и поддержки
• Личное участие в решении сложных эскалаций и конфликтных ситуаций с педагогами
• Контроль соблюдения методических и дисциплинарных требований
• Управление реестром преподавателей: контроль проведенных уроков, расписания
• Ежемесячный расчет выплат на основе фактически проделанной работы

Управление возвратами и удержанием:

• Ведение реестра по возвратам: контроль и актуализация таблицы возвратов
• Контроль сроков: мониторинг своевременности обработки заявок в соответствии с внутренними регламентами
• Работа с возражениями: помощь куратору в отработке сложных кейсов
• Передача клиентов, которых не удалось удержать, в отдел оформления возвратов со всей необходимой сопроводительной информацией
• Анализ причин: систематизация обращений за возвратами, выявление системных проблем в продукте или сервисе

Операционное руководство:

• Координация работы команды кураторов
• Оптимизация текущих бизнес-процессов (автоматизация сбора данных, упрощение коммуникации учитель-школа-ученик ).

Вашим преимуществом будет:

• Продвинутое владение Google Таблицами / Excel: умение работать со сложными формулами (VLOOKUP/XLOOKUP, QUERY, ARRAYFORMULA, FILTER) для автоматизации расчетов. Создание сводных таблиц и интерактивных дашбордов для мониторинга выплат и возвратов
• Работа с метриками EdTech: Понимание и умение влиять на показатели LTV, NPS

• Администрирование LMS-платформ: Опыт работы с специализированными платформами для обучения (ProgressMe или аналогичными) на уровне администратора
• Умение описывать регламенты для кураторов и преподавателей, создавать скрипты и инструкции с нуля

• Владение техниками отработки возражений (включая этап переговоров при попытке возврата).

Для Вас мы предлагаем:

• Любой удобный формат трудоустройства - ТК, ИП, ГПХ, самозанятость
• Удаленный формат работы
• Уникальная атмосфера в команде: разнообразие поколений и культур, способствующее созданию вдохновляющей рабочей среды
• Инвестиции в ваше будущее: повышение компетенций и внедрение лучших мировых практик для вашего профессионального роста
• Возможность посещения бизнес-мероприятий: участие в мероприятиях, способствующих расширению профессиональных связей и знаний
• Поддержка на этапе адаптации: вас будет сопровождать наставник и руководитель, которые помогут вам бережно интегрироваться в коллектив.

Ждем Ваш отклик!