Старший специалист клиентского сервиса (удаленная работа)

Вакансия: Старший специалист клиентского сервиса

Описание вакансии

Мы развиваем городскую цифровую платформу, которая выходит из этапа разработки в полноценный запуск.

Сейчас нам нужен старший специалист клиентского сервиса , который с нуля выстроит поддержку пользователей и компаний на платформе.

На старте это позиция человека, который сам создаёт систему: собирает процессы, пишет правила, настраивает логику обработки обращений, выявляет повторяющиеся проблемы и делает так, чтобы клиентский сервис был не хаотичным чатом, а работающим контуром внутри продукта.

Нам нужен человек, который умеет сочетать сервисное мышление, порядок в операционке и способность видеть системные проблемы, а не только отвечать на входящие обращения.

Зона ответственности

Ты будешь отвечать за запуск и развитие клиентского сервиса на платформе:

выстраивание поддержки пользователей и компаний с нуля;
организация обработки входящих обращений;
разработка регламентов, сценариев, шаблонов и стандартов коммуникации;
настройка маршрутизации запросов между поддержкой, модерацией, продажами и разработкой;
контроль качества ответов и клиентского опыта;
выявление повторяющихся проблем и узких мест в продукте;
фиксация и передача багов, ошибок и доработок в работу;
участие в построении базы знаний и внутренней сервисной логики.

Фокус на том, чтобы обращения не терялись, пользователи и компании получали понятную помощь, а сервис становился источником порядка и управленческой информации для команды.

Что предстоит делать

1. Построение клиентского сервиса

выстроить процесс обработки обращений на старте проекта;
определить каналы приёма запросов и правила работы с ними;
описать статусы, маршруты, сроки и логику обработки обращений;
создать базовую сервисную структуру, которую можно будет масштабировать.

2. Работа с обращениями и сложными кейсами

самостоятельно вести часть обращений, особенно на старте;
разбирать спорные, нестандартные и чувствительные ситуации;
помогать пользователям и компаниям в вопросах по платформе, размещению, карточкам, модерации и общему взаимодействию;
следить за качеством ответов и единым стандартом коммуникации.

3. Регламенты, база знаний и шаблоны

писать инструкции, скрипты и шаблоны ответов;
формировать внутреннюю базу знаний;
описывать частые сценарии и стандарты решения типовых кейсов;
регулярно улучшать процессы по мере накопления практики.

4. Взаимодействие с командой

собирать повторяющиеся проблемы пользователей и компаний;
передавать баги, ошибки и предложения по улучшению продукта;
взаимодействовать с контентом, модерацией, коммерческим блоком и разработкой;
помогать команде видеть реальные проблемы клиентов, а не работать вслепую.

5. Подготовка к масштабированию

закладывать такую модель сервиса, которую можно будет развивать дальше;
понимать, какие процессы должны работать уже сейчас, а какие понадобятся при росте количества городов и клиентов;
участвовать в формировании будущей сервисной команды.

Мы ищем человека, который

имеет опыт в клиентском сервисе, поддержке или операционном управлении сервисными функциями;
умеет выстраивать процессы, а не только работать по готовым;
понимает, как организовать поддержку в цифровом продукте или онлайн-сервисе;
умеет писать регламенты, инструкции и шаблоны понятным языком;
спокоен в конфликтных и нестандартных ситуациях;
видит системные причины обращений, а не только отдельные случаи;
умеет наводить порядок в большом количестве входящих задач;
грамотно и внятно коммуницирует письменно и устно;
может брать на себя ответственность за направление.

Будет плюсом

опыт запуска поддержки с нуля;
опыт работы в маркетплейсах, классифайдах, сервисных платформах, городских порталах или IT-продуктах;
опыт настройки help desk / CRM / системы учёта обращений;
понимание, как поддержка связана с продуктом, модерацией и продажами;
опыт управления командой поддержки или подготовки почвы под её расширение;
опыт описания SLA, стандартов качества и внутренних маршрутов обработки запросов.

Нам не по пути, если

комфортно работать только по уже готовым регламентам;
хочется заниматься только ответами на обращения, без построения системы;
нет интереса к операционке и улучшению процессов;
сложно держать порядок в потоке запросов и задач;
повторяющиеся проблемы не вызывают желания докопаться до причины;
ответственность за клиентский контур вызывает дискомфорт.

Как мы понимаем, что работа сделана хорошо

обращения не теряются и обрабатываются по понятной логике;
пользователи и компании получают быстрые и внятные ответы;
спорные и сложные кейсы не копятся хаотично;
команда понимает, где реальные проблемы клиентов;
у сервиса есть шаблоны, база знаний и рабочие регламенты;
поддержка становится не пожарной службой , а системной функцией проекта;
сервисная модель готова к дальнейшему росту.

Если после запуска клиентский сервис не превращается в хаос, а становится точкой порядка и обратной связи для всей платформы значит, роль работает правильно.