Руководитель клиентского сервиса / COO (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель клиентского сервиса / COO

Описание вакансии

ТРЕНD Сервис целевых встреч для поиска контактов в одно касание.

О компании

Мы развиваем онлайн-сервис для бизнеса.

Наша задача понять запрос бизнеса, помочь его структурировать, подобрать подходящих подрядчиков и сопровождать сделку до результата.

Сейчас нам нужен Руководитель клиентского сервиса / операционный директор , который сделает так, чтобы поток обращений от бизнеса превращался в устойчивую выручку компании, а клиентский сервис стал сильным продуктом и конкурентным преимуществом, а не просто поддержкой .

Роль в структуре

Подчинение: напрямую собственнику / CEO компании

В подчинении на старте: небольшая операционная команда (аккаунты / методисты / it-блок / интервьюеры)

В перспективе: формирование сильной команды клиентского сервиса и аккаунтинга под растущий поток обращений

Ваши задачи

Построить и развивать операционку клиентского сервиса компании:

• обработка от 2000 3000+ обращений в месяц от бизнес-клиентов;
• сопровождение сделок между заказчиками и подрядчиками.

Вывести клиентский сервис на уровень 10+ млн выручки компании в месяц в течение 3 4 месяцев.

Организовать работу через CRM и воронки:

• приём и структурирование обращений / запросов от бизнеса;
• уточнение потребностей и критериев выбора;
• подбор и выдача вариантов подрядчиков;
• сопровождение до сделки / оплаты.

Управлять ключевыми метриками:

выручка компании, общий объём сделок (GMV) через наш сервис;

конверсия обращений в сделки;

средняя выручка компании на одно обращение;

SLA по скорости и качеству обработки.

Построить и развивать команду:

• подбор, запуск, обучение аккаунтов, модераторов, операционистов;
• выстраивание стандартов и базы знаний.

Вместе с продуктом и IT:

• внедрять автоматизации, триггеры, шаблоны, маршрутизацию;
• улучшать инструменты для команды, заказчиков и подрядчиков.

Постоянно улучшать процессы, юнит-экономику и сам клиентский сервис как продукт:

• делать клиентский путь проще, прозрачнее и предсказуемее;
• повышать качество и стиль коммуникаций (тон, глубина понимания запросов, персонализация);
• развивать стандарты сервиса, форматы сопровождения, сервисные продукты (онбординг, VIP-сервис, самообслуживание и т.п.);
• строить системную работу с обратной связью, жалобами и NPS (не как самоцель, а как инструмент роста выручки);
• видеть, где теряются обращения, клиенты и деньги, и внедрять решения, а не просто фиксировать проблемы.

Вы нам подойдёте, если:

• У вас есть опыт руководителя клиентского сервиса / Customer Success / операционного руководителя в B2B-среде:

компании, работающие по модели маркетплейса услуг;

сервисы подбора подрядчиков / фрилансеров;

B2B SaaS / IT-продукты с сильной сервисной / аккаунт-функцией;

сильные digital- / IT-агентства с большим количеством параллельных проектов.

• Вы работали с большим потоком обращений (сотни тысячи в месяц).
• Привыкли мыслить воронками и цифрами, а не только качеством общения .
• Руководили командами от 10 человек (удалёнными или офисными).
• У вас есть реальные кейсы, где вы существенно увеличили выручку или объём сделок (GMV) за счёт перестройки сервиса / операционки.

Будет плюсом:

• опыт работы с моделями заказчики исполнители (платформы, биржи, сервисы подбора подрядчиков);
• опыт структурирования сложных запросов бизнеса и ведения проектов под ключ ;
• практический опыт описания и улучшения процессов (BPMN, схемы, регламенты).

Личные качества

• Системность и структурность, аккуратность в цифрах.
• Ориентация на выручку и результат, а не на процессы ради процессов .
• Здоровая умная лень желание автоматизировать всё повторяемое, а не решать героизмом.
• Лидерство: умеете и поддержать, и требовательно спросить.
• Взрослая позиция ответственности без я старался, но обстоятельства .

Условия

Формат: удалённо / гибрид обсудим оптимальный вариант.

График: 5/2, ориентировочно 10:00 19:00 (по МСК или близкому поясу).

Оформление: на старте самозанятость / ИП, далее возможна обелёнка .

Доход:

вилка от 200 000 до 400 000 на руки,
фикс + KPI, жёстко завязанные на выручку и ключевые показатели;

для сильных кандидатов готовы обсуждать индивидуальные условия.

Долгосрочная мотивация:
возможна опционная программа / долгосрочный бонус, если вместе выходим на целевые и сверхцелевые показатели по выручке и развитию компании.