Вакансия: Специалист службы поддержки пользователей
Описание вакансии
Компания Бюро цифровых проектов является участником Московского инновационного кластера высокотехнологичной платформы, объединяющей компании, исследовательские организации и предпринимателей для создания и внедрения инновационных решений.
Проект объединил экспертов , которые знают технологии на глубоком уровне. Специалисты по информационной безопасности, телекому, мобильным и рекламным технологиям, разработчики высоконагруженных систем вместе мы создаем продукты, которые меняют правила игры.
За нашими плечами десятки лет опыта и проекты, где ставка всегда была на амбициозные задачи и масштабные решения. Мы не просто следуем трендам мы движемся дальше, определяя, какими они станут завтра.
Мы создаём новую модель потребления цифровых услуг и взаимодействия с рекламным контентом , где пользователи получают доступ к современным решениям связи и партнёрским сервисам в рамках принципиально нового подхода к их использованию.
Команда расширяется, и сейчас мы ищем специалиста службы поддержки пользователей человека, который станет первой точкой контакта с пользователями продукта и будет во многом формировать пользовательский опыт и отношение к сервису.
Что предстоит делать:
- Принимать и обрабатывать входящие обращения пользователей из разных каналов связи (почта, формы на сайте, мессенджеры) в едином окне Битрикс24;
- Консультировать пользователей по вопросам работы сервиса: как по типовым сценариям, так и по нестандартным ситуациям;
- Работать с базой знаний: быстро находить решения, актуализировать инструкции, предлагать улучшения и новые статьи;
- Настраивать и использовать инструменты автоматизации в Битрикс24 (роботы, автоматические ответы, уведомления);
- Классифицировать обращения, определять приоритет и передавать задачи профильным специалистам (разработчикам, аналитикам, менеджерам);
- Собирать недостающую информацию по обращению (описание проблемы, скриншоты, шаги воспроизведения и т.д.) перед передачей в работу;
- Контролировать статус задач и возвращаться к пользователю с результатом;
- Вести CRM: фиксировать обращения, корректно заполнять карточки и историю коммуникации.
Мы ищем человека, который:
- Имеет опыт работы в клиентской поддержке или клиентском сервисе и понимает, как выстраивается работа первой линии;
- Умеет грамотно и спокойно общаться с пользователями, даже в сложных или конфликтных ситуациях;
- Умеет четко и понятно формулировать ответы письменно;
- Работал с CRM-системами (желательно Битрикс24) и понимает, что вся коммуникация должна фиксироваться в системе;
- Понимает, как работают обращения из разных каналов (почта, сайт, мессенджеры) и как они должны обрабатываться в едином окне;
- Умеет работать с базой знаний: быстро находить информацию, понимать, где не хватает инструкций, и предлагать улучшения;
- Умеет не просто отвечать на обращения, а разбираться в сути вопроса, определять приоритет и правильно передавать задачу ответственным;
- Умеет работать по регламентам и при этом не теряет человеческий подход в коммуникации;
- Внимателен к деталям и не теряет обращения;
- Имеет работать самостоятельно и брать ответственность за результат.
Условия:
- Гибрид или удаленка с офисом в Москве (м. Динамо);
- Гибкое начало рабочего дня;
- Работа в команде экспертов;
- Официальное оформление и белая заработная плата;
- Возможность присоединиться к проекту в начале пути и стать частью его развития до миллионов пользователей;
- Очень классная атмосфера в коллективе с максимальным уровнем взаимопомощи и дружелюбия. Мы осознанно убираем все минусы работы в Корпорациях.
