Руководитель клиентского сервиса (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель клиентского сервиса

Описание вакансии

Наш клиент динамично развивающаяся финтех-группа, объединяющая направления микрофинансирования, цифровых сервисов и взыскания задолженности.

Бизнес работает с массовым клиентским потоком и активно масштабируется, усиливая продуктовую и операционную функции.

Клиентский сервис ключевая точка влияния на бизнес: от пользовательского опыта до регуляторных метрик.
В этой связи компания ищет сильного руководителя, который сможет выстроить системный, управляемый и масштабируемый сервис на уровне всей группы.

Задача роли

Обеспечить высокий уровень клиентского сервиса при массовом потоке обращений, снизить регуляторные жалобы и выстроить эффективную систему обслуживания клиентов на базе омниканальных коммуникаций и колл-центра

Чем предстоит заниматься

Управлять клиентским сервисом (колл-центр + 1-я и 2-я линии поддержки)
Выстраивать процессы обработки обращений во всех каналах: телефон, email, чат, боты, соцсети
Разрабатывать и внедрять стандарты сервиса: SLA, скрипты, маршрутизация
Снижать количество жалоб (в том числе в ЦБ и ФССП) и работать с их первопричинами
Управлять претензионной работой (доп. продукты, начисления, коллекшен, кредитная история)
Взаимодействовать с продуктовой командой и взысканием для устранения системных проблем
Внедрять автоматизацию (чат-боты, голосовые боты, AI-решения)
Развивать аналитику: дашборды, метрики, контроль качества
Формировать культуру сервиса и обучать команду
Обеспечивать проактивную работу с клиентским опытом, а не только реакцию на обращения

Про команду

Под управлением три руководителя направлений и команда около 100 сотрудников.
Фокус роли развитие управленческого контура и выстраивание масштабируемой системы сервиса через лидеров команд.

Наши ожидания

Опыт управления клиентским сервисом от 5 лет (желательно в финтехе, банках, МФО или крупных B2C-сервисах)
Опыт работы с массовыми потоками обращений (50 000+ клиентов в месяц)
Глубокое понимание работы колл-центров и омниканальных систем
Опыт выстраивания процессов сервиса и претензионной работы
Знание регуляторных требований (ЦБ, ФССП)
Опыт работы с ключевыми метриками: NPS, FCR, SLA, жалобы
Навык работы на стыке сервиса, продукта и взыскания
Сильные управленческие навыки: развитие команд, внедрение стандартов
Умение балансировать интересы бизнеса и клиентский опыт

Будет преимуществом

Опыт в финтехе / МФО / банках
Опыт внедрения автоматизации (чат-боты, омниканальные платформы, AI)
Опыт работы с регуляторными жалобами
Опыт построения сервиса в условиях роста и масштабирования

Что предлагаем

Ключевую роль в управлении клиентским сервисом на уровне бизнеса
Влияние на продукт, процессы и клиентский опыт
Возможность перестроить сервис и собрать сильную команду
Прямое взаимодействие с продуктом и топ-менеджментом
Конкурентный доход: фикс + бонус
Масштаб задач и быстрый рост бизнеса