Head of Customer Support (IT) (удаленная работа)

Вакансия: Head of Customer Support (IT)

Описание вакансии

Мы делаем white label решение для запуска онлайн обменных пунктов. С нашей помощью любой человек сможет запустить свой обменный пункт за 24 часа без разработки и технических специалистов. Проект активно развивается и уже много лет является лидером в своей нише с большой и стабильной базой клиентов.

Наш продукт - это не просто сервис , а сложная система с интеграциями, платежами, криптой и легаси-частями.

Ищем Head of Customer Support - человека, который разберется в системе глубже, чем клиенты и построит поддержку, которая реально решает проблемы, а не отвечает на тикеты .

Мы строим AI-first среду поощряем автоматизацию, AI-инструменты и умное ускорение процессов.

Это роль на стыке:

-технической поддержки (L2 L3)

-продуктового мышления

и управления командой

Ты будешь:
последней линией эскалации
человеком, который понимает, что сломалось и почему
и тем, кто превращает хаос в систему

Что нужно будет делать:

Твоя миссия: создать среду, в которой каждый клиент чувствует себя услышанным и ценным, а сложные вопросы решаются быстро и оптимально.

Обеспечить стабильную и бережную работу отдела поддержки;

Разруливать сложные и нестандартные клиентские кейсы;

Быть точкой эскалации там, где агентам уже трудно;

Руководить командой поддержки: найм, графики, онбординг, обучение, развитие и мотивация;

Давать качественную обратную связь и быть role model по коммуникации с клиентами;

Строить и структурировать базу знаний и внутренние инструкции;

Улучшать процессы поддержки, а не просто поддерживать их;

Активно использовать AI и автоматизацию для ускорения решений и повышения качества сервиса;

Видеть узкие места и предлагать улучшения до того, как они станут проблемой.

Что важно в опыте и навыках:

не боишься сложного продукта и можешь в нем разобраться:

- опыт с технически сложными продуктами (интеграции, API, платежи, crypto).

- опыт в поддержке (L2 L3) / QA / разработке/ тестировании

Уверенно используешь AI-инструменты в работе и управлении процессами;

Умеешь разбирать проблему до причины, а не лечить симптомы;

Есть опыт управления поддержкой или сервисной командой;

Умеешь работать с данными, метриками и обратной связью клиентов.

Какой ты по стилю работы:

Спокойный и устойчивый в сложных диалогах;

Не ищешь виноватых ищешь решение;

Берешь ответственность, а не ждешь указаний;

Видишь риски и действуешь на шаг вперед;

Умеешь держать много задач в фокусе без потери качества;

Любишь общение и сервис, у тебя есть внутренняя установка помочь и разобраться .

По каким результатам будем смотреть успех:

Скорость ответов и решения обращений

Оценки клиентов

Результаты клиентских опросов

Стабильность и качество работы команды поддержки

Улучшения процессов и базы знаний

Условия:

Full time

Remote

$2000 2500

Прямое влияние на продукт и сервис

Свобода в построении процессов поддержки

Минимум формализма и бюрократии

Мы ищем пирата того, кому не все равно, как чувствует себя клиент, как работает команда и какой сервис мы создаем. На кого можно положиться.

Ценим самоходность, здравый смысл и умение смотреть на сервис глазами клиента.