Руководитель отдела клиентской поддержки (WB / Ozon) (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела клиентской поддержки (WB / Ozon)

Описание вакансии

О компании:
Мы крупный и стабильный игрок на маркетплейсах с 5-летней историей. Наш оборот за 2025 год составил более 4 млрд рублей, а ежедневно мы отгружаем от 7000 единиц товара.

Мы растём, выстраиваем процессы и усиливаем клиентский сервис ищем человека, который сделает поддержку покупателей быстрой, качественной и системной.

Что предстоит делать:

Управлять обработкой обращений покупателей: отзывы, вопросы, возвраты через WB Partners (Seller) и Ozon Seller. Объём от 100 обращений в день;

Ваша задача не просто отвечать, а выстроить систему, где 3 специалиста справляются с этим объемом с показателем CSAT > 90%

Менторить команду из 3 специалистов поддержки: обучать, следить за качеством и тоном ответов, помогать расти;

Автоматизировать рутину: если видите повторяющийся процесс собираете простой инструмент, чтобы отдел работал быстрее. Ожидаем 1 2 автоматизации в первые 3 месяца;

Оформлять доотправки по браку и контролировать их получение;

Передавать обратную связь от покупателей в смежные отделы (закупки, дизайн, продажи, склад, IT) чтобы ошибки исправлялись, а не повторялись.

Что мы ожидаем через 1 3 месяца:

Вы укладываетесь в целевое время обработки обращений.

Процент негативных отзывов снижается, положительных растёт.

1 2 ручных процесса в отделе автоматизированы.

Что важно:

Опыт работы в клиентском сервисе или поддержке в e-commerce / на маркетплейсах вы понимаете, как устроены WB и Ozon изнутри;

Опыт наставничества или управления небольшой командой (от 2 3 человек);

Умение работать с большим потоком обращений и расставлять приоритеты, когда одновременно летят негатив, вопросы и возвраты;

Навык грамотно и в нужном тоне отвечать на сложные и агрессивные отзывы;

Способность собрать простой инструмент для автоматизации (таблицы, скрипты, no-code не важно как, важен результат).

Будет плюсом:

Опыт работы с собственными системами поддержки (не только кабинет МП);

Понимание метрик клиентского сервиса: время первого ответа, CSAT, retention через отзывы.

Условия:

Полностью удалённая работа;

График 5/2, с 9:00 до 18:00;

Оклад + KPI (привязан к скорости ответа и качеству коммуникации) Испытательный срок 2 месяца;

Подчинение напрямую руководителю отдела продаж.

ЭТАПЫ ОТБОРА:

Скрининг с HR Интервью с руководителем Тестовое задание Финальное интервью