Руководитель отдела Технической Поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела Технической Поддержки

Описание вакансии

Обязанности:

- Руководство командой технической поддержки клиентов/клиентского сервиса (10 чел). Разработка и актуализация регламентов и стандартов работы подразделения.

- Подбор, обучение новых сотрудников

- Операционное планирование и ресурсное управление: составление сменных графиков, распределение нагрузки и задач между специалистами; обеспечение бесперебойной работы службы поддержки в режиме 24/7

- Мониторинг времени решения задач. Разработка мер для сокращения времени, затрачиваемого на решение задач. Разработка метрик качества. Управление эффективностью команды.

- Контроль SLA по договорам ТП с клиентами по задачам. Взаимодействие с отделами консультантов и разработчиков с целью соблюдения SLA.

- Взаимодействие с топ-менеджерами клиентов по вопросам технической поддержки, критических инцидентов. Получение обратной связи от клиентов.

- Ответственность за бюджет отдела.

- Участие в настройке и улучшении процессов системы багтреккинга (Redmine)

- Разбор сложных и нестандартных кейсов. Отслеживание повторяющихся задач

- Наполнение базы знаний по решению инцидентов.

- Использование для всех вышеперечисленных задач ИИ-инструментария компании. Разработка ИИ-агентов

Требования:

- Коммуникабельность

- Опыт управления командой технической поддержки, или 2-й линии поддержки от 2 лет

- Практический опыт работы с техническими обращениями в IT-продукте

- Умение выстраивать процессы поддержки: SLA, приоритизация, эскалация, контроль качества, база знаний, отчетность;

- Опыт диагностики технических проблем: анализ логов, описание и воспроизведение ошибок, взаимодействие с разработчиками;

- Понимание баз данных и умение работать с данными на базовом уровне: SQL-запросы, выгрузки, проверки и корректировки данны

- Аналитическое мышление и ориентация на поиск первопричины проблемы;

- Знание или готовность осваивать технологии разработки ИИ-агентов

Желательно
- Техническое образование или опыт работы в роли технического специалиста поддержки / системного аналитика
- Опыт работы с WMS
- Опыт администрации (или внедрения) WMS
- Базовое понимание складских процессов
- Опыт настройки и использования систем мониторинга
- Опыт работы с системами Help Desk или аналогичными инструментами;
- Понимание REST API, интеграций, webhooks и клиент-серверного взаимодействия;
- Опыт написания простых скриптов или постановки задач на автоматизацию рутинных процессов;
- Знание английского языка на уровне чтения технической документации

Условия:

Удаленная работа из дома

Рабочие часы в день: 8

Зарплата по результатам собеседования (150 - 200 тыс).

Оформление: по ТК, ИП, самозанятость, аккредитованная ИТ-компания